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Cambio de paradigma post pandemia, ¿Qué sucederá con el comercio digital?

(02/06/20). Accenture presentó un nuevo informe que analiza cómo será el nuevo escenario del comercio, al que la pandemia y el confinamiento han hecho evolucionar velozmente hacia la digitalización.

Antes del Covid-19, las empresas consideraban el canal online como uno secundario. Para poder sobrevivir post pandemia, deben reorientar su negocio hacia allí, adaptando su modelo a uno de comercio digital.

La confianza, la conveniencia y la relevancia son puntos fundamentales a considerar, según el estudio de Accenture. Confianza entre la empresa y los clientes, en cómo se responde a los faltantes de productos, cambios en los precios o fechas estimadas de entrega. Estos manejos pueden determinar si consumidor decide migrar o no hacia otro oferente. Conveniencia, ya que muchos hogares utilizarán servicios online por primera vez y es importante que lo mantengan a lo largo del tiempo. Relevancia, ya que los clientes deben conocer cuáles son las limitaciones que puede llegar a tener las empresas, por ejemplo, con respecto a los tiempos de entrega.

Hay una confusión sin precedentes sobre qué, dónde y cómo comprar cosas. Mucho de esto se desprende de la falta de confianza, como consecuencia del aumento de precios y la desinformación: las personas están gravitando hacia empresas y marcas que son transparentes, tanto comercios minoristas como mayoristas. Las comunicaciones actualizadas son críticas. Deben asegurarse de tener un mensaje coherente en todos los canales y puntos de contacto.

Según Accenture, los nuevos consumidores que interactúen digitalmente con las marcas crearán un conjunto diferente de expectativas y nuevas oportunidades que generarán confianza. Rastrear elementos en falta y proporcionar un reemplazo adecuado o plazos precisos de reabastecimiento, y la prestación de servicios de entrega directa; pueden ser un diferencial en el nivel de servicio al cliente.

Es por eso que es muy importante que las empresas definan su rol, cómo pueden colaborar con la comunidad en momentos de crisis, crear una comunicación fuerte y consistente e identificar las oportunidades para proporcionar información importante para las comunidades. En cada comunicación y punto de contacto es importante hacerles saber sobre los cuidados extremos que se tienen en cada etapa de preparación del producto.

Las empresas deben evaluar si sus plataformas e infraestructura pueden respaldar estos enormes aumentos de la demanda digital, aprovechando herramientas de monitoreo avanzadas, para anticipar cargas no planificadas y suavizar el sistema respuestas.

Estas cuestiones han destacado la importancia de la automatización y la inteligencia. Los picos volátiles y las demandas impredecibles, sin la capacidad de adaptarse y ajustar rápidamente el lado de la oferta, llevan a demoras e interrupciones en la entrega del producto y dificultan la posibilidad de brindar fechas de entrega y disponibilidad con precisión.

¿Cómo responder?

1) Establecer un control virtual. Disponer de un equipo de trabajo que pueda hacer frente de manera rápida a los problemas que puedan surgir en materia de negocios, KPIS y disponibilidad. De esta manera, con un “comando virtual” se podrá manejar de manera más agresiva cuando la situación de venta online se torne caótica.

2) Testear la plataforma y la infraestructura. Optimizar plataformas existentes y escalarlas rápidamente para apoyar nuevos niveles de demanda, ya sea de datos tradicionales o los que se encuentren alojados en la nube. Habilitar las herramientas de monitoreo que ofrecen ideas claras sobre la experiencia del cliente y las alertas sonoras cuando hay cuellos de botella u otros problemas de rendimiento del sitio.

3) Ejecutar un asistente del cliente durante la experiencia de compra. Optimice la ruta de compras en el sitio. Esto es una manera rápida y eficiente de mejorar la satisfacción del cliente e impulsar mayores ingresos en línea. Por ejemplo, a través de un sistema de colas virtuales para que no se sature el sitio.

4) Realice una evaluación de marketing para optimizar los canales. Conocer a los clientes, el estilo de vida que llevan y cuáles son los intereses, ayudará a redistribuir inversiones y tomar ventaja de las ventas en línea.

5) Restablecer cadena de suministros, visibilidades y KPI. Tener visibilidad sobre potenciales problemas. Centrarse en los problemas críticos, permite obtener soluciones a largo plazo, evitando así los cuellos de botella.

La aceleración del comercio digital obligará a las empresas a reimaginar su estrategia, para captar un nuevo mercado de oportunidades y nuevos segmentos de clientes. Deben analizar qué es lo que el público necesita. Las páginas deben ser actualizadas constantemente, incluyendo las características, componentes, información, imágenes, etc; para que sea la misma experiencia que comprar en una tienda física. También deben optimizar la inversión en cupones, precios y descuentos por zonas y regiones. Por último, deben buscar canales en línea alternativos que puedan vender o entregar tus productos, como plataformas o apps de delivery.

Si es el primer intento en el mundo del mercado digital, es importante concentrarse en productos de alto impacto que se compren fácilmente. Explorá nuevos socios, redes de distribución, y áreas en donde se genere un comercio de “alto contacto” con el cliente para pensar en el comercio a futuro.