Banco Galicia, en partnership con Wunderman Buenos Aires y Keepcon, implementó la solución Customer Experience Management (CEM), una plataforma que permite gestionar en tiempo real los diferentes touch points digitales donde los usuarios se expresan en forma escrita. Con una mínima intervención humana, esta herramienta es capaz de identificar incidentes emergentes y trending topics, con el propósito de adaptar la comunicación de la marca en función de las conversaciones y comentarios.

El principal diferencial de esta plataforma radica en la tecnología semántica desarrollada por un equipo de lingüistas, que se ajusta en función de las variaciones y de la evolución del lenguaje y que permite interpretar de un modo preciso, dentro de la multiplicidad de sentidos posibles de un texto, lo que quiso manifestar el usuario.

Fernanda Medina, Gerente de Marca y Publicidad, de Banco Galicia, dijo: “Decidimos afrontar el desafío para poder establecer un vínculo de cercanía con nuestros clientes y poder brindarles una respuesta adecuada a sus requerimientos. Esta tarea conlleva un importante trabajo de interpretación de sus comentarios y estados de ánimo, de los tópicos de las conversaciones y, por supuesto, una evaluación constante para determinar la mejor respuesta y evitar posibles reacciones negativas o sensibles”.

Una vez procesados y clasificados mecánicamente miles de contenidos en tiempo real, se asocian a acciones automáticas que comprenden, desde respuestas por medio de chatbots, alertas internas en el Banco a las áreas pertinentes para el correcto tratamiento del caso, moderación de contenidos inapropiados, hasta la generación automática de patrones para mejorar la experiencia del cliente.

“Nos gratifica mucho trabajar en este tipo de campañas y desarrollos junto a Banco Galicia, principalmente porque tienen el foco puesto en sus clientes”, afirmó Sol Brero, Analytics Lead de Wunderman Argentina. Y concluyó: “Nuestro equipo está conformado por más de 20 personas, tanto de Wunderman como del Banco, con perfiles muy complementarios, pero todos alineados tras el mismo objetivo: mejorar la experiencia del usuario”.

Dentro de los logros obtenidos desde que se comenzó a usar la plataforma, a principios del 2015, se destacan: Detección rápida de incidentes pasó de ser de 2 horas a hacerse en tiempo real; La reducción del tiempo de respuesta de un incidente de 3 horas a menos de una hora; Mejora y Mantenimiento del Humor Sense en las redes sociales: 94% en 2015, 98% en 2016 y 99% en 2017 en Facebook, y 94% en 2015, 97% en 2016 y 95% en 2017 en Twitter y estabilidad del sentimiento en los canales digitales: 31% positivo en Facebook en 2015 vs 74% en 2017, y 19% positivo en Twitter en 2015 vs 27% en 2017.