En una sociedad global hiper-conectada, la industria de productos y servicios tiende a ser cada vez más homogénea. En ese marco, surge una inquietud común entre las empresas: cómo destacarse. En la calidad de atención está la respuesta a este interrogante, cuando lo que se pretende es inclinar la balanza de los consumidores frente a una oferta extendida pero similar en la mayoría de sus aspectos.

BE THERE es la consultora argentina líder en servicio de mystery shopping 100% filmado, la herramienta más precisa y eficaz para evaluar el servicio de atención al cliente y capacitar al personal en función de lo que sucede en el negocio y conforme a los objetivos de la compañía.

En el mercado local, estaciones de servicio, restaurantes y heladerías, retails en general, automotrices, telefonías y shoppings son algunos de los rubros que utilizan mystery shopping para optimizar la experiencia que ofrecen a los clientes, abordando la calidad de atención de todas las personas que se encuentran en la llamada “línea de fuego”, desde que ingresan a un punto de venta hasta que se retiran.

“El eje principal de nuestra propuesta es que las marcas comprendan que para obtener el resultado deseado es fundamental trabajar de adentro hacia afuera, generando que el propio equipo de colaboradores tome consciencia del servicio que están prestando, detectando ellos mismos las oportunidades de mejora y las buenas prácticas. Los videos de las visitas son los más reveladores al momento de capacitar a los equipos y repercuten favorablemente en el servicio que recibe el cliente, permitiendo marcar un diferencial frente a opciones similares”, destacan desde BE THERE.

¿Cómo se lleva a cabo el proceso? En primera instancia, ayudamos a las marcas a delimitar sus procesos y protocolos de atención, y luego capacitamos a su equipo para que comprenda cómo aplicar esas pautas y qué pasos debe seguir para vender y brindar valor en la experiencia de compra. La implementación de la herramienta de mystery shopping 100% filmado permite verificar el nivel de acatamiento a esos procesos y protocolos, siendo el video la clave para proporcionar datos objetivos: se acaba la discusión, los indicadores son el reflejo de lo que muestran las imágenes. El circuito de evaluación se completa con las supervisiones operativas, donde un auditor se presenta de manera sorpresiva y registra todas las variables duras del negocio vinculadas a infraestructura, material POP, layout, ambientación, caja, depósito, entre otros.

“Hoy el consumidor es mucho más exigente y para las marcas se vuelve indispensable plantear un abordaje integral en materia de atención, que tenga a la vez en cuenta las diferentes vías de contacto y pueda garantizar el mejor servicio en cada una de ellas”, añade el equipo de BE THERE.

En este sentido, en el marco de una industria que diversifica sus puntos de venta, el mystery shopping también se aplica en otros formatos, analizando la calidad de atención telefónica, la atención web, el servicio vía e-mail, y la comunicación en redes sociales.

Concluidos todos los pasos, se vuelve indispensable aplicar un plan de incentivos y reconocimiento del equipo, que repercute en una mejora inmediata del clima de trabajo, lo que a su vez impacta en el servicio que se brinda a los clientes. Los resultados hablan por sí mismos: sobre más de 175.000 auditorías anuales de diversas industrias, la aplicación de mystery shopping y la formación continua del personal permitió lograr un 30% de aumento en ventas generales, 69% de mayor efectividad en cierre de ventas, 25% de mejora en clima interno y 41% de crecimiento en los índices de satisfacción de clientes.

FOTO: Mariano Aguirre Littvik, Presidente y Director General BE THERE Argentina.