En su presentación en Expo Negocios Paraguay 2024, Connie Demuru expuso su visión sobre cómo la experiencia del cliente (CX) es el eje central para crear negocios duraderos y marcas relevantes. Sin adornos ni complicaciones, Demuru argumentó que las empresas deben priorizar las necesidades reales de sus clientes si quieren mantenerse relevantes. ¿Cuántas veces le damos una silla en la mesa de decisión? ¿Cuántas veces le preguntamos cómo se siente? ¿Qué acciones tomamos con lo que sabemos que no funciona?

El cliente es el sustento del negocio”, afirmó ante un auditorio lleno. Este enfoque se centra en entender que cada interacción con el consumidor es una oportunidad para fortalecer la relación. Según Demuru, las compañías deben hacer más que solo vender productos o servicios: deben generar valor funcional y emocional.

La especialista destacó que “las emociones juegan un papel crucial en la experiencia del cliente”. Las empresas deben prestar atención a cómo sus acciones afectan a los clientes no solo en el ámbito racional, sino también en el emocional. Esto se traduce en gestionar correctamente cada interacción, desde el primer contacto hasta el servicio post-venta.

Uno de los puntos más relevantes que planteó Demuru fue la necesidad de “escuchar activamente a los clientes”. Explicó que muchas marcas tienden a hablar en lugar de dialogar. “Las marcas necesitan aprender a escuchar”, señaló, subrayando que este es el primer paso para ajustar la oferta a lo que realmente importa a las personas.

Además, sugirió que “las quejas son oportunidades”. Según datos presentados, un cliente insatisfecho puede influir negativamente a otros 15 potenciales clientes, mientras que uno satisfecho puede atraer a 11. La queja, si se gestiona de forma adecuada, se convierte en un puente hacia la mejora continua.

El imperativo del cambio

Demuru también habló sobre la “transformación” como una necesidad. Las empresas deben adaptarse a las expectativas cambiantes de los consumidores y a sus contextos. Para ella, el cambio es inevitable y necesario para que las marcas sigan siendo relevantes. “No es solo sobre productos o servicios, es sobre cómo podemos mejorar la vida de las personas”, señaló.

Detrás de cada transacción comercial, Demuru recordó que “hay personas, con necesidades y también con expectativas no solo del producto sino del proceso y las emociones guían gran parte de ese proceso”. Las empresas que quieran permanecer en la mente de los consumidores deben tratar a sus clientes como tales, y no solo como un número. En este sentido, insistió en que cada decisión empresarial debe estar orientada a satisfacer tanto necesidades funcionales como emocionales.

El “enfoque humanizado”, que Demuru define como "modo-humancentric", invita a las empresas a tomar decisiones más empáticas, basadas en la verdadera comprensión de sus consumidores. Este enfoque también tiene como objetivo crear experiencias significativas que conecten emocionalmente con los clientes.

Demuru presentó cifras que muestran la relevancia de la experiencia del cliente en el éxito empresarial. Un informe citado en su charla reveló que “el 66% de los consumidores no comparte sus malas experiencias con la empresa”, lo que refuerza la importancia de estar en sintonía con los clientes desde el principio. Además, “el 45% de los clientes insatisfechos comparten sus experiencias negativas con amigos y familiares”, ampliando el impacto negativo de una mala experiencia.

Con su enfoque claro y basado en hechos, Demuru reafirmó que la experiencia del cliente es más que una estrategia: es la base de un negocio sólido y sostenible. Su presentación en Expo Negocios Paraguay 2024 dejó claro que las empresas que escuchen, adapten y mejoren continuamente sus interacciones con los clientes serán las que sobrevivan en un entorno en constante cambio, diferenciación escasa y demandas crecientes.