La mejora continua de la experiencia de cliente, como método de supervivencia. 

En el escenario de negocios actual, con billeteras desgastadas y toma de decisiones en fricción, la experiencia del cliente (CX) es un factor crítico para el éxito y la sostenibilidad de cada marca. Para garantizar una entrega de valor constante y en mejora continua, es esencial revisar, reencontrarse y responder sistemáticamente esas preguntas tan básicas y fundacionales a la práctica del marketing: ¿Quién? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde? y ¿Qué? Estas preguntas son transformadoras, nos permiten entender mejor las expectativas del cliente y generar equipos efectivos para proteger y mejorar la experiencia del cliente. Veamos en detalle las preguntas y cuáles son los puntos críticos en cada caso. 

Quién: Conociendo a tu cliente y activando un segundo quién.

Un primer paso que siempre fue un cimiento: identificar quién es tu cliente (buyer persona). Segmentar el mercado y crear perfiles afina ese conocimiento al tiempo que crear un sistema de conocimiento continuo, con las herramientas disponibles, permite entender necesidades, cambios de comportamiento, demandas y expectativas sumando el análisis de cómo nos va en la gestión de cada una de ellas. Entender es combustible para el hacer y ajustar dinámicamente la experiencia, en mejora continua. En simultáneo, hay un segundo Quién de máxima relevancia. Quién está a cargo, quién integra, gestiona, disponibiliza, actualiza y acciona ese conocimiento en la compañía.  

Punto crítico: encender la escucha, la indagación y el análisis de datos y definir responsables. Usar los canales de conversación, activar programas de la voz del cliente, sumar investigación de mercado y medir como materia prima para activar la mejor experiencia cliente y sostener la preferencia.  

#Cómo: Interactuando con el cliente.

¿Cómo interactúa tu marca con los clientes? Examinar esas interacciones en búsqueda de los momentos de la verdad, los puntos de fricción, de fuga y también los momentos de convicción, ese que deja huella y trae recompra y recomendación. Todas las interacciones juntas definen el resultado. Cada touchpoint es crucial, sin embargo existen grados de criticidad que ponen en riesgo el negocio. El formato ofrecido también importa y se moldea en CX. Asegurarse de que cada interacción sea coherente y positiva es fundamental para construir una experiencia del cliente satisfactoria.

Punto crítico: La inconsistencia y desconexión en los canales de comunicación puede generar confusión y frustración. Un equipo de gestión de la experiencia del cliente debe supervisar y armonizar todos los puntos de contacto y si no existe tal equipo, es mandatorio establecer un quién pueda ir en búsqueda de esa consistencia innegociable para el cliente. 

Cuándo: El momento de la interacción.

Determinar cuándo tus clientes esperan y necesitan las respuestas, cuándo prefieren interactuar y comprar es también clave para diseñar e implementar experiencias valiosas. Esto implica entender sus rutinas y momentos de mayor actividad. Gestionar la analítica y alinear operaciones a los mensajes que nos entregan los clientes en cada una de sus interacciones. Es tan válido integrar la data de analítica como preguntarle al propio cliente y extender el abanico de opciones. La experiencia cliente valorada es la que aporta precisión también en el cuándo, que custodia los tiempos óptimos y alinea su plan a ellos.

Punto crítico: Compromiso. Ignorar los momentos clave puede resultar en oportunidades perdidas y baja conversión. Por eso es necesario contar con un equipo de marketing ágil que pueda adaptar las estrategias en tiempo real. 

Dónde: Ubicación de la interacción.

¿Dónde prefieren interactuar tus clientes? Y dónde prefieren gestionar cada instancia de su viaje de consumo (Customer Journey). Con la evolución de los marketplace, las expectativas de servicio entrecruzan categorías y se vuelven expectativas básicas. Mientras tanto, los modelos de atención física mantienen su relevancia en CX y se vuelven innegociables. Es importante modelizar los estímulos al cliente con sentido de oportunidad y  optimizar la presencia on y offline y asegurar que la experiencia sea oportuna, uniforme y sin fricciones.

Punto crítico: Un mal diseño de la experiencia omnicanal puede desincentivar a los clientes y generar fugas. Un equipo especializado en la experiencia digital y física debe trabajar en sincronía para asegurar una entrega de valor consistente. Nuevamente, si no lo hay, alguien tiene que tomar el rol de custodia. 

Qué: El producto o servicio más valor agregado.

Finalmente, ¿qué estás ofreciendo? El producto o servicio debe cumplir y superar las expectativas del cliente. Esto no sólo implica calidad, sino también innovación y adaptación constante a las necesidades cambiantes del mercado. Una vez más la pregunta: ¿Quién se está ocupando de la vigencia de ese Qué?

Punto crítico: No cumplir con las expectativas del producto o servicio puede llevar a una pérdida de confianza y lealtad y también a un boca en boca detractor frente a futuros clientes. En sentido opuesto la diferenciación e innovación, puede alcanzarse a partir de un equipo de desarrollo de productos enfocado en la retroalimentación del cliente y la mejora continua.

Construir y garantizar una experiencia del cliente en mejora continua, requiere un enfoque sistemático y estratégico, basado en la lógica de volver a las bases y enfocarnos en las preguntas más básicas del marketing. Entender quién es tu cliente, cómo y cuándo interactúa, dónde prefiere hacerlo, y qué espera de tu oferta permite proteger, adaptar e innovar en la entrega de valor. Al revisar y ajustar continuamente estos aspectos, las marcas crean experiencias del cliente excepcionales y sostenibles, garantizando su lealtad y satisfacción a largo plazo.