Esta nueva identidad demuestra mayor cercanía, flexibilidad y modernidad, poniendo las innovaciones tecnológicas como herramientas fundamentales para facilitar la experiencia de viaje de los consumidores.

En una entrevista exclusiva con LatinSpots, Andrés Patetta, CMO de Despegar para Latinoamérica, profundizó sobre este proceso que la compañía está llevando adelante. A continuación, sus palabras:

-¿Cuáles fueron los motivos por los cuales decidieron hacer este cambio de identidad visual?

-La nueva identidad está enmarcada en un contexto amplio. Hace ya más de un año que estamos trabajando para mejorar o cambiar nuestra propuesta de valor hacia el cliente. Este hito, este cambio de identidad es el primero de varios lanzamientos que estaremos haciendo en los próximos meses, no solo para cambiar nuestro posicionamiento sino para cambiar nuestra propuesta de valor. Este es el primer hito visible. El accionar detrás de esto es que, básicamente, durante estos primeros 20 años creímos que era necesario enfocar gran parte de nuestros esfuerzos en mejorar mucho el proceso de compra de los productos de viajes. Por eso, hicimos hincapié por mucho tiempo en la accesibilidad, la facilidad de uso, precio, medios de pago, cuotas...Creemos que, dado el contexto de la industria, donde los usuarios ya tienen acceso a mucha más información, a mucho más contenido y a players globales también, es un buen momento para dar un paso adelante y empezar a mirar el costumer journey completo, no solo el proceso de compra, sino lo que pasa mucho antes, desde el proceso de inspiración hasta lo que pasa mucho después de la compra, durante el viaje o cuando estás finalizando el mismo.

-¿Cuáles serán los próximos cambios?

-El gran foco de Despegar estuvo en el proceso de compra. Queremos ser más abarcativos y, para eso, lanzaremos productos que van a acompañar a nuestro cliente durante el viaje y antes del proceso de compra. Queremos ayudarlo a tomar mejores decisiones, asesorarlo para elegir el viaje ideal. Queremos acompañarlo en destino. Hoy, gracias a la tecnología, que sigue siendo el centro de nuestra estrategia, tenemos una gran posibilidad que antes no existía: los celulares. A través del teléfono viajamos con nuestros clientes y tenemos una gran posibilidad de asistirlos y ayudarlos durante el viaje.

-¿Cómo considera que está cambiando la industria de los viajes?

-La industria de los viajes viene cambiando hace 15 años. En estos últimos años, lo más importante en cuanto a industria es la proliferación de más opciones, más información, más agencias globales que entraron en la región y más agencias locales que están creciendo. Para mí, el gran cambio lo está haciendo el usuario, porque tiene muchas más opciones, es más educado, más maduro y puede elegir. En este contexto, creemos que es súper relevante sacar beneficio de nuestra posición de líderes en la industria y, a través de tecnología, poder ofrecer productos mucho más relevantes para nuestros clientes. Eso es una gran diferencia frente al resto de las otras opciones. Estamos convencidos de que todo lo que hagamos tiene que ser escalable, para poder dar soporte a los más de 5 millones de clientes que nos compran todos los años. En esa línea, si no lo hacemos a través de la tecnología, la implementación con los niveles de calidad y de satisfacción que nosotros esperamos, generalmente, no suceden. Si bien el objetivo puede ser similar, que es asesorar y acompañar, creemos que las formas y la calidad que servicio que tenemos que dar tienen que ser diferentes. Hoy estamos presentes antes de la compra, inclusive por teléfono, durante todo el pre viaje, y durante el viaje también, siempre con un componente tecnológico, que creemos que nos da un mejor delivery de servicio. Con nuestra app entrás podés entrar en “Destino” y tenés la opción de llamar inmediatamente a nuestros agentes para que te ayuden durante el viaje. Si estás navegando el site y tenés dudas sobre lo que te conviene comprar, tenés un número al cual llamar para que te asesoren. De la misma forma, si una vez que compraste tenés alguna duda, nuestro servicio de atención post venta automático o de autoservicio es uno de los mejores del mundo. Pero, si aún así, con eso no alcanza, está nuestro call center para asistir a los consumidores. Estamos convencidos de que tenemos que dar el mejor servicio posible, porque esa es la base de la generación de fidelidad de la marca.

-¿Cómo crearon esta nueva identidad?

-Todo el rediseño de identidad de marca lo hicimos con una agencia española que se llama Saffron. Ellos nos asistieron en toda la parte estratégica y de diseño. Toda la implementación de la campaña comunicacional la hicimos con REF+, con la que venimos trabajando hace más de 10 años.

-¿En qué medios difundirán esta campaña y cuál es el nivel de inversión?

-Elegimos medios masivos que, generalmente, sonlos que utilizamos para nuestras campañas, como televisión. También tendremos, por supuesto, fuerte presencia e impacto en medios digitales, presentando desde esta semana la nueva marca. En cuanto a niveles de inversión, pueden esperar que el nivel de fricción, de contactos y de impactos sea bastante superior al que están acostumbrados. Creemos que es un momento para presentar la marca en muchos formatos y en muchas instancias del día de los consumidores.

-¿Esta campaña saldrá simultáneamente en toda Latinoamérica?

-Sí. Es una campaña que estamos lanzando al mismo tiempo en los países donde operamos y que se extenderá toda esta semana.

-En el caso de Argentina, ¿cómo afecta la crisis económica al turismo?

-El consumidor intenta adaptarse a las condiciones del contexto. Sus hábitos de consumo, obviamente, varían. Lo que vemos es que hay mucha migración de consumo de tickets internacionales a tickets domésticos, con valores promedio menores. Pero vemos que sigue habiendo una gran actividad turística en el país. Tenemos mucha confianza en que la industria en Argentina está solo a punto de resurgir de vuelta. Creemos que el segundo semestre de este año será mucho mejor que el primero.

-¿Cómo se piensa una estrategia de este tipo?

-Pensamos toda esa estrategia para el largo plazo. Como líderes de la región no podemos condicionar nuestras acciones a un momento coyuntural particular de un país, si bien somos muy conscientes de cada una de las realidades. Cada vez que pensamos algo estratégico como esto tenemos que estar pensando a largo plazo. Estamos convencidos de que este es el momento correcto para introducir este cambio e impulsar a la industria a un nuevo estándar de viajes. Lo más importante son dos cosas. La nueva identidad lo que intenta comunicar al cliente es que nuestro vínculo, que históricamente fue muy transaccional, ahora quiere empezar a ser mucho más emocional. Por eso, es importante transmitir este cambio ahora, porque podemos formar parte de toda la experiencia de viaje. Creemos que es necesario establecer un vínculo emocional y es uno de los grandes drivers de decisión de este cambio. Segundo, por nuestro tamaño, creemos que estamos en una posición privilegiada para, a través de la tecnología, poder personalizar el producto que estamos ofreciéndole a nuestros usuarios. Este cambio de imagen también intenta reflejar eso, que, a través de la tecnología, estamos en la mejor posición dentro de la región, para poder personalizar todo el contenido y los viajes que les ofrezcamos a una persona serán muy diferentes a los que le ofrezcamos a otra en condiciones similares. Creo que eso marcará un nuevo estándar en la industria.