* Por Marcos Pueyrredon. Presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eCommerce Institute & Global Executive SVP VTEX.

Hasta hoy 27 de agosto se lleva a cabo el eCommerce Day Argentina de manera online y de forma gratuita. Uno de los temas a tratar será el fenómeno del comercio conversacional que gana cada vez más terreno de la mano del Live Shopping y el Social Selling, permitiendo que las marcas, retailers y emprendedores conecten de forma directa e innovadora con sus clientes, al mismo tiempo que facilitan el desarrollo del comercio unificado.

Cada vez es más habitual que las personas compren ropa, muebles y hasta hagan pedidos de alimentos por medio de una red social. Por lo general, todo comienza con la escueta pregunta que queda en un comentario de un post: ¿Precio? A lo que sigue una respuesta con el valor del producto, o conduciendo la consulta a inbox para dar más detalles.

El siguiente paso avanza por WhatsApp o directamente desde la tienda online, mientras que si se llega a la conversión, la confirmación de pago culmina por el mismo servicio de mensajería o por email. El hilo conductor en toda esta cadena es la conversación y es, justamente, la nueva modalidad que los ecommerce tienen que implementar ahora.

Las marcas, retailers y emprendedores están cada vez más presentes en las redes sociales, sobre todo en pandemia, innovando en la forma de comunicarse de manera directa con sus potenciales compradores. La mensajería instantánea es una opción, pero también lo son los lives de Instagram, los streaming en YouTube o Twitch, como también otros softwares adaptados a las necesidades de cada comercio.

El objetivo es alinear la comunicación entre los negocios y los compradores que han adoptando nuevos hábitos de consumo, los cuales habilitan que el comercio conversacional sea muy valorado ya que permite un contacto de persona a persona, algo que las comunidades premian con lealtad, además de formalizar el comercio unificado, es decir, conectar con los potenciales clientes por la vía online con los mismos lineamientos que por la tienda física.

Con el cierre de los negocios físicos, las marcas que hicieron lives en redes sociales o que mantuvieron la comunicación directa con sus clientes lograron mejores resultados que aquellos que no lo hicieron y por tanto corrieron el riesgo de que esos clientes buscaran soluciones con la competencia.

Ver para creer, y hacer

Nuestra próxima cita, en el eCommerce Day Argentina será clave para comprender esta tendencia, entre otras tantas que están arribando de la mano de las buenas prácticas del nuevo marketing, y que las marcas y retailers que quieren ser modernos y surfear la ola con comodidad, tienen que conocer y adoptar.

Nada mejor, para ello, que escuchar lo que los players de esta industria tienen para decir. En este sentido, contaremos con la participación especial de Mario Pergolini, CEO de Vorterix, pionero en el desarrollo del Streaming y soluciones digitales para plataformas que llegan a diversas audiencias, quién presentará un recorrido de cómo se están consumiendo hoy las noticias, cuáles son los desafíos de los diferentes canales, nuevas tecnologías y hacia dónde se dirige la comunicación.

Eso no es todo, en este encuentro que lleva 15 años reuniendo a toda la industria en un solo lugar, también se compartirán las claves para el desarrollo de los negocios y las estrategias de mejora de conversión en Argentina y en el Mundo.

Por su parte, los speakers invitados impartirán Consejos prácticos para hacer frente a los desafíos de la industria digital en esta nueva era, y se hablará del rol y el liderazgo femenino en la industria digital, y su impacto en emprendimientos y empresas tanto en Argentina como en Latinoamérica.

El Trends Pitch Digital Commerce en diferentes verticales, como atención al usuario, sistemas y plataformas, marketing y comercial y operación y logística será una temática transversal que tanto marcas, retailers y emprendedores deben conocer de cerca.

Los datos

Sin dudas, la alta penetración del movile en Argentina favorece el funcionamiento del comercio conversacional. Según un estudio realizado por Accenture conjuntamente con Facebook, el 65% de los nuevos compradores online inicia su compra en una red social y utiliza WhatsApp Business como canal de comunicación con la marca.

A nivel regional, el uso de esta plataforma de mensajería escala cada vez más como mejor opción para los procesos de compra. En este sentido, el uso de esta herramienta para el comercio conversacional se da en estos porcentajes de manera significativa: Chile y Brasil (83%), Perú (77%), Colombia (74%), Argentina (71%) y México (53%).

Por su parte, Tiendanube confirma en su más reciente estudio que el 84% de las transacciones se realizaron en canales digitales durante el primer semestre. Esto no podría ser de esta forma si los comercios no trabajaran al mismo tiempo los medios de pago digitales y una logística cada vez más optimizada.

Sin embargo, y como lo mencioné al comienzo, será clave que además de tener una propuesta omnicanal, las marcas, retailers y emprendedores comprendan que, conforme termine la pandemia y retomemos el funcionamiento de los negocios físicos, el comercio será unificado, de ahora en adelante.

En este sentido, tener alineada una estrategia de comunicación congruente entre los canales on y offline será fundamental para sostener la rentabilidad de los negocios teniendo al cliente en el centro de nuestras estrategias.