Este es el título del nuevo estudio de LLORENTE & CUENCA -realizado por Offerwise en coordinación con Peel de Onion (grupo Inmark)-, en el que se analiza en profundidad los factores clave que determinan la confianza de los consumidores en las marcas y compañías de América Latina, en seis sectores: Alimentación y Bebidas, Farmacéutico, Servicios Financieros, Telecomunicaciones Retail y Automotriz.
A partir de un análisis regional de percepción de confianza, desarrollado este año sobre una base de 4.000 encuestas en nueve mercados (Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, México, Panamá, Perú y República Dominicana), se determinó que ningún sector de la actividad económica goza de confianza sólida en la región por parte de los consumidores, e identificó que se confía más en países del norte (México, Panamá y República Dominicana) en comparación con los del sur (Chile, Argentina y Perú).
David González Natal, líder del área de Consumer Engagement de LLORENTE & CUENCA a nivel global, y uno de los responsables de este informe, comenta: “La confianza es el activo más delicado con el que trabajan hoy en día las compañías y si la de sus consumidores se ve debilitada, todos los esfuerzos deberían encaminarse a reforzarla. Aquellas compañías y líderes que tomen la delantera en este aspecto, impulsando grandes proyectos de desarrollo de la confianza, no sólo estarán protegiendo su negocio de grandes riesgos, sino que podrán liderar sus sectores y obtener resultados positivos, tanto en su reputación como en su negocio”.
A continuación compartimos los principales hallazgos del estudio en cada sector:
- Alimentación y Bebidas: es el sector en el que más se confía en la región, además de contar con una mejor reputación a nivel global entre consumidores latinoamericanos. Los aspectos relacionados con el producto se sitúan como los más relevantes, siendo los más importantes: los test y controles, la garantía, así como la información del etiquetado y el impacto del producto en la salud. En Argentina, este último aspecto, vinculado directamente con la seguridad percibida, se posiciona como principal.
- Farmacéutico: es el segundo sector con mejor posicionamiento y la confianza se determina por la efectividad del producto, los controles a los que es sometido y su impacto en la salud. En el caso local, destaca la importancia de la información sobre los ensayos clínicos que se han realizado.
- Retail: dentro del sector resulta clave la variedad en los productos, las garantías y adaptabilidad así como la información detallada y veraz. Cabe resalta que Argentina es uno de los países que muestra mayor escepticismo hacia el sector y que la confianza se determina fundamentalmente por la experiencia del cliente, ya que la mayoría escoge como el factor más determinante algún atributo relacionado con el producto o servicio.
- Automotriz: un sector en el que importan las garantías y los controles de calidad. Aunque si bien la industria goza a grandes rasgo de buena confianza por parte de los consumidores, existen diferencia destacables en la región. En el caso de Argentina, la especialización técnica en la atención al cliente se presenta como clave junto con otras cuestiones como la adaptación del producto a las necesidades del cliente,
- Telecomunicaciones: un sector con grandes desafíos y junto al sector financiero es uno de los que mayor desconfianza suscita. En este sector cobran fuerza la transparencia y la integridad como factores relevantes para confiar en una compañía de la industria. En este caso, destaca cómo en cada país existen diferentes prioridades, en Argentina, el uso responsable de los datos y la privacidad del cliente figura entre las primeras, así como la no insistencia en la venta de productos/servicios que no se necesitan.
- Servicios Financiero: el sector que menos confianza genera en la región. No sólo a nivel regional sino local, resaltando por ser la industria que mayor escepticismo suscita entre los consumidores latinoamericanos. Siendo los factores más determinantes las buenas prácticas y el comportamiento ético. En Argentina es el sector que presenta menores indicadores de confianza.
Con esto de marco, ante un escenario en el que las tendencias globales como: el aumento de la conectividad, que en la región supera el 61%; el crecimiento del comercio electrónico, que da cuenta de un consumidor más activo y proactivo en su relación con las empresas y marcas, y la hipertransparencia, como demanda hacia las empresas de parte de los nuevos consumidores, es importante entender que estas tendencias no sólo son vehículo de empoderamiento para los consumidores sino que también confirman la necesidad que tienen las empresas de considerar la confianza como un motor vital para su crecimiento y sostenibilidad.
+ Info del estudio: "Nuevo Consumidor Latinoamericano"
