Día a día los clientes le exigen más a las empresas de servicios, visibilizan sus problemas y en caso de no tener respuestas, escalan a otras instancias. La industria de las telecomunicaciones no es la excepción, y además de involucrar mucha competitividad, también asume el peso de la valorización por parte del usuario final.

Entel no está exenta de este fenómeno, radicada en Chile desde 1964, instante desde el cual forma parte del ADN de este país.

“El Social Listening funciona como un levantamiento de las conversaciones en torno a un fenómeno o marca”

Es allí donde entra Brandwatch Consumer Research en conjunto con el equipo de Marketing Digital de Entel y Armada Martech (parte del Grupo ByL), con la tarea de diagnosticar los puntos de dolor que afectan a la compañía para proponer soluciones que fortalezcan los procesos. Las conversaciones del servicio versaban  sobre reclamos, fallas y ante todo molestias por parte de clientes que necesitaban una solución. 

“BCR y Vizia han permitido reaccionar en tiempo real ante cualquier eventualidad, logrando disminuir la interacción negativa que existe en la industria y creando un entorno de conversación entre nuestros equipos de análisis y áreas que conforman Entel. Como resultado, tenemos insights con menos sesgo que nos permiten aprovechar oportunidades dentro de la conversación.” Boris Lizana: Social Media Analyst en Entel. 

Unos de estos hitos fueron: Se exploraron conversaciones de adultos mayores hacia el servicio, detectando que evitaban asistir presencialmente por la exposición; además estaban preocupados al no saber cómo comunicarse mediante canales digitales.Ante ello se sugirió un kit de asistencia, el cual se materializó en un canal exclusivo de atención para adultos mayores.       

 Otros hitos relevantes para Entel y su caso de uso han sido encontrar soluciones en otros departamentos como: Pagos (boleta interactiva), vulnerabilidad en chips (SIM Swapping) y actuar frente a contingencias por medio de alertas inteligentes.

Brandwatch & Fandoms: Potenciando a la comunidad Adicionalmente a la construcción de Insights, Entel obtuvo un gran hito a nivel digital en febrero 21’, cuando el fandom de la banda coreana K-pop, BTS, solicitó felicitar a un integrante en la Torre Entel. 

"Fue lo que hizo Entel con la petición de los fans de BTS, gracias a la cual aprovechamos una oportunidad de negocio que nos permitió mantener una actitud mucho más cercana, y humana, con la comunidad online, mejorando hasta en un 85% el sentimiento hacia la empresa y penetrando en un nuevo nicho de mercado joven." Diego Villegas: Jefe Marketing Digital en Entel. 

¿Qué seguirá? El trabajo con datos sigue afianzándose bajo constantes estándares de optimización, así como también en formulación de mecanismos que permitan adaptarse a soluciones eficaces. 

Entre las metas a futuro figura la implementación de una War Room con data en tiempo real, accionables con un impacto superior y no menos importante, seguir cotejando con una mirada crítica qué se ejecuta en la industria tanto nacional como internacional.

FOTO: Boris Lizana y Diego Villegas (Entel); y Daniel Klie (Senior Data Analist - Armada Martech).