-¿Qué balance hace de este 2021? ¿Cómo están trabajando en la compañía a nivel interno con la comercialización, el marketing y la comunicación?

-En La Caja, trabajamos para generar una estrategia integral que nos permita ser eficientes y ágiles para posicionarnos como los socios de por vida de nuestros clientes. En esta línea, llevamos adelante una estrategia multicanal, con foco en tecnología e innovación, priorizando la practicidad y conectividad que rige el mundo hoy. Queremos estar en donde están nuestros clientes, alcanzarlos en los canales y las plataformas que consumen, y la tecnología es un gran aliado en este proceso. Venimos trabajando con foco en la digitalización desde hace tiempo, contamos con múltiples plataformas desarrolladas, en las cuales los clientes actuales o potenciales pueden resolver sus necesidades de manera 100% digital.

Nuestro foco estuvo y sigue estando en poner a disposición del cliente cada vez más alternativas digitales para que logren la auto-gestión en trámites simples, por ejemplo: el menú de respuestas automáticas de WhatsApp, la web de clientes. Y, por supuesto, para que puedan acceder a una atención personal a distancia, a través de múltiples canales como chat, WhatsApp, teléfono, web. En todo contexto, buscamos garantizar experiencias positivas en aquellos trámites más complejos como pueden ser siniestros y/o reclamos, que son lo que nosotros llamamos los “momentos de la verdad”.

Por otra parte, con foco en la mejora constante y con el objetivo de facilitar el mundo del seguro a los clientes, en La Caja utilizamos y optimizamos el sistema de lenguaje B1 para realizar las comunicaciones de todos los productos y servicios. B1 es un método basado en el lenguaje claro y preciso para garantizar el entendimiento con el cliente. La compañía busca simplificar el lenguaje de los seguros para poder explicar las coberturas y servicios de manera concreta, directa y transparente. En lo que va de 2021, lanzamos “Auto conectado”, un seguro que considera la experiencia y el comportamiento de manejo de las personas para fijar el precio de la póliza. Esto incluye incentivos, descuentos y recompensas.

El producto establece un sistema de puntajes y se implementa por medio de la aplicación “Auto Conectado”, disponible para cualquier dispositivo móvil en iOS y Android. La misma permite registrar los viajes y acceder a un programa de beneficios exclusivos, disfrutar de bonificaciones, premios y descuentos en el pago del seguro de auto. En esta línea, se potenció el Seguro de Auto, y con foco en el cliente ofrecemos hasta un 30% de descuento en el seguro automotor. Esta cobertura, además de ofrecer auxilio mecánico las 24hs y todo tipo de cobertura ante accidentes, también cuenta con el servicio de Telemedicina 24hs. Asimismo, como parte de su transformación digital, La Caja brinda la posibilidad de contratar sus servicios de manera 100% online, simplificando la experiencia de los clientes.

También seguimos brindando el servicio de telemedicinapara todos nuestros asegurados, con el fin de acompañarlos en este contexto. De esta forma, los asegurados y su grupo familiar cuentan con el servicio de video consulta de forma gratuita, las 24hs del día. Durante 2020, lanzamos el Seguro de Bienestar y el Seguro de Cuidado Mayores, el seguro de Teletrabajo. Rediseñamos la experiencia de contratación de Seguro de Bicicleta, Monopatín Eléctrico y Productos de Consumo Masivo. A principios de 2021, lanzamos la contratación 100% Digital de nuestro seguro de Moto. Asimismo, creemos que lo importante es estar cerca de la gente, el toque humano de una empresa y cómo puede apoyar a sus clientes, a la comunidad y a todos los que la rodean.

-La pandemia del Covid de alguna forma afecto a todos y de alguna manera igualó las condiciones de competitividad de prácticamente todos los sectores de la economía. ¿Cómo la pandemia afectó e impactó el escenario competitivo en el rubro de seguros? ¿Y cómo afectó a La Caja en particular?

-Si bien la competencia comenzó a desarrollar procesos de digitalización, acercando el uso y la contratación de seguros al tomador en un entorno 100% digital, La Caja ya contaba con un desarrollo destacado en el mercado e incorporó WhatsApp y optimizó la contratación vía web.

-La aceleración digital fue uno de los grandes hitos de este tiempo. ¿Cuán acostumbrados estaban los argentinos a las transacciones digitales antes de la pandemia y cómo lo están ahora?

-Desde el inicio de la pandemia, atravesamos una disrupción y, sin duda, se aceleró el proceso hacia la digitalización. Los canales digitales adquirieron rol central para las compañías porque ahora son el principal canal de contacto con las audiencias. Todo sucede allí: lo que los consumidores y clientes buscan de las empresas (información, consultas, trámites, reclamos) y lo que las empresas quieren ofrecerles (servicios, beneficios, promociones, productos).

Si bien desde La Caja venimos trabajando con foco en la transformación digital desde hace tiempo, la sociedad afrontó una disrupción digital que impacta directamente en los modelos de negocio. Si antes de la pandemia le hablábamos a un mix de targets que incluía una cuota de consumidores digitales, ahora ya todos pasaron a ser parte de esta categoría. Debemos crear y pensar con foco en el digital mindset, un target con mentalidad 100% digital. Con la pandemia, se incrementó el uso de los canales digitales, sobre todo el de las App móviles. Los consumidores se animaron a realizar operaciones más complejas por este medio como trámites y compras online.

*Para leer la nota completa a Iván Ferrando, Director de Marketing y Comunicación Externa de La Caja, quien habla sobre cómo la compañía viene transitando esta época de profundización de las ofertas digitales, cómo funcionan las innovadoras herramientas que vienen poniendo a disposición de los clientes y sus acciones más destacadas del último año, entrá aquí.

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