* Por Gabriel Mysler, Managing Director de Integrity Meter.

En la actualidad el usuario de la red decide que busca, cuando lo busca y en que plataformas lo busca. Lo que busca se vuelve relevante y para cubrir sus necesidades y expectativas, las empresas tienen que estar atentos para poder satisfacer lo que pide el usuario. Lo que exige velocidad de reacción, adaptación a cambios y flexibilidad para atender en tiempo real las demandas.

El sillón de los Simpson

Hace no muchos años la televisión funcionaba de forma diferente a la actualidad. Pocos canales, poca programación y con determinados horarios. Se trasmitía para un colectivo de personas que se concentraban alrededor del aparato. Se pagaba por el mensaje publicitario y el cliente solo escuchaba el mensaje, se trataba de una comunicación unilateral.

Con el advenimiento del cable, la trasmisión de 24 horas y el internet, los clientes dejaron de ser pasivos a la publicidad. Hoy se mueve por otros canales, tiene otros intereses y ya es mucho más difícil captar su atención. Es un blanco móvil y cambiante.

Internet deja a su paso el narrowcast, donde el foco es captar al cliente pensando en el uno a uno y no de forma masiva. El mensaje para que llegue al usuario tiene que ser certero, one-shot. Esta la posibilidad de que el cliente nos encuentre y elija a nosotros entre millones de estímulos, lo que complejiza más la realidad de las empresas y las lleva a tener que innovar.

La atención del consumidor es dispersa porque vive constantemente bombardeado de mensajes que vienen de diversos canales. Se manejan con el ahora y la forma en que consumen contenido es diferente que hace unos 15 años atrás. Hoy por hoy el mensaje dura poco porque el interés y la atención del cliente duran poco. Hay que ser cautos y estar atentos a la hora de iniciar el dialogo con el cliente, este tiene que ser certero antes de que desaparezca el mensaje.

La quimera del nuevo cliente

Las empresas invierten en captar nuevos clientes, conquistar nuevos mercados, pero no reparan en la fidelización de los clientes actuales. ¿Qué para con estos?.

Hay que hacer foco en los clientes actuales, darle atención. Esto es factible y fácil de hacer, ya que contamos con herramientas, datos e información disponible. Se puede hacer algo con esos datos. Big Data y Data Analytics son herramientas necesarias para entender la base de clientes que ya tiene nuestra empresa, su comportamiento, que buscan y que le podemos ofrecer como soluciones. Nos permiten entender como retenerlos y sorprenderlos

El mundo de lo espectacular

En el mundo de la comunicación instantánea, donde se vive la espectacularidad de la experiencia, necesitamos tener:

- Algo para contar

- Algo para mostrar

- Algo para compartir

Hoy Google sabe que queremos, Facebook quieren somos y Amazon sabe que compramos, y por esto, Amazon lleva la ventaja. Sabe lo que la gente compra!

Nosotros en nuestras empresas, muchas veces también sabemos que es lo que compran nuestros clientes. ¿Qué hacemos con esta información? ¿Lo convertimos en ventaja competitiva o simplemente lo ignoramos?

Se debe crear experiencias increíbles y poner al cliente en el centro de todo lo que haga la empresa. Hay que aprovechar la información disponible para satisfacerlo. Ellos son las fuentes que dan información sobre lo que quieren y necesitan, solo hay que estar atentos y aprovechar las herramientas tecnológicas para brindar soluciones y experiencias nuevas Pero no hay que olvidar que la tecnología es una herramienta, un medio para lograr un fin, pero no es un fin en sí mismo. Tener un Chatbot no nos hace más innovadores, no puede ser un objetivo. El Chatbot puede ayudar a brindar soluciones más rápidas y efectivas, una mejor experiencia de cliente y mayor eficiencia en el uso de los recursos.

Volver a poner el cliente realmente en el centro, es también innovar.