En este sentido, Ximena Díaz Alarcón, Co-Fundadora & Directora de Contenidos de Youniversal, hablo acerca del estudio que la empresa realiza para contar con la opinión de los clientes: "Nuestros estudios indican que, entre los primeros lugares de niveles de satisfacción de los consumidores, aparece la expectativa de una buena experiencia al cliente. Además, que el producto cumpla con lo que promete y que tenga un buen precio”. Además, agregó que para ella, escuchar la voz del cliente es la herramienta clave en esta transformación, ya que ese feedback permite construir relaciones a mediano y largo plazo. “Conectarse con los clientes, escucharlos, entenderlos a fondo, acompañarlos y ser empáticos, es la clave de esta estrategia Consumer Centric que tuvo en muchos casos que reinventarse en la pandemia y que hoy encuentra nuevas demandas de parte del consumidor considerando todo lo aprendido y experimentado en estos tiempos”, explica Díaz Alarcón.
La especialista, que durante todo 2020 y 2021 realizó diversos estudios desde el trend lab regional de Youniversal para comprender como imaginan los consumidores el futuro del consumo, expresa que los consumidores latinoamericanos post pandemia “esperan practicidad y experiencias de compra con un mejor UX, tanto online como offline. Una compra simple, segura y también disfrutable. De modo creciente, también están preocupados por la huella de sus consumos”.
“El cliente debe estar en el centro del negocio, y las empresas deben repensar continuamente sus propuestas de valor y brindar un servicio de atención al cliente que responda a estos nuevos retos de una manera ágil”, comenta la Cofundadora de Youniversal y agrega que: “El desafío para las marcas estará en asegurar una experiencia de compra y consumo que pueda ir más allá de lo básico. Asegurar el acceso, fue el primer desafío de la pandemia. Pero ese momento inicial ya pasó, la gente probó nuevas rutinas, nuevos canales y nuevas experiencias y hoy quiere algo que la sorprenda, agrade, entusiasme y permita “viajar” con la sensorialidad. También será clave contemplar que a medida que las circunstancias lo permitan, estamos en frente a consumidores que querrán volver a tener experiencias inmersivas, sensoriales, pero garantizando la seguridad y salubridad en cada punto de contacto. El sentirse seguros en todo sentido (con su salud, con el uso de sus datos) es algo que aprendieron a valorar aún más en la pandemia y que modificó sus expectativas y formas de evaluar las experiencias de compra y consumo”.
