En los últimos meses he estado pensando mucho en los mapas de empatía como herramienta estratégica para desarrollar experiencias de marketing dinámicas. En un mundo que exige que utilicemos los cinco sentidos, no puedo evitar sentir que estos mapas parecen un poco bidimensionales en comparación con las vibrantes vidas tridimensionales que vivimos.  

Los mapas de empatía, a menudo estructurados como un modelo de cuatro cuadrantes centrado en el cliente, son una herramienta fundamental de construcción de marca para los planificadores estratégicos. Al comprender la realidad actual de la audiencia, las marcas pueden elaborar respuestas reflexivas y significativas que resuenen y, en última instancia, crear conexiones de marca más fuertes. Los profesionales del marketing suelen escribir mapas de empatía utilizando un enfoque de «antes y después» para demostrar cómo la marca aborda los retos o aspiraciones de los usuarios. Los elementos clave de un mapa de empatía son: Pensar, Sentir, Decir, Hacer. 

Mi reciente interés por los mapas de empatía se debe probablemente a un cambio personal que hice hace seis meses. Tras más de una década en Nueva York, me mudé a Barcelona. Esta mudanza me obligó a cambiar completamente de marca. Desde mi banco hasta mis muebles, pasando por mis compras y mi vestuario, cada día encuentro y evalúo marcas completamente nuevas. Esta experiencia inmersiva, aunque costosa, ha sido una lección fascinante sobre el comportamiento del consumidor.

Desde que me mudé, me he vuelto muy dependiente de las opiniones de los clientes, pero no sólo por las puntuaciones de estrellas o la confirmación funcional. A falta de un conocimiento previo de la marca, ahora doy prioridad a los detalles sensoriales. Me inclino por las opiniones que describen el tacto de los tejidos, los niveles de ruido de los restaurantes, si los muebles desprenden aromas (y la ausencia de gases), el sabor de los alimentos cuando se preparan con utensilios de cocina específicos y la precisión del color de las fotos en línea en comparación con los productos físicos. En sólo unos meses, he adquirido un conocimiento sensorial de las nuevas marcas de mi vida y ahora espero que me proporcionen experiencias sensoriales coherentes. 

Aunque mudarse de continente es sin duda un momento de inmersión profunda en una marca, hay otros momentos en la vida de un cliente en los que se enfrenta a categorías de marcas totalmente nuevas. A menudo, estos momentos tienen su origen en las primeras veces. Algunos de los que me vienen a la mente son: ser padres por primera vez, tener un coche por primera vez, tener un animal de compañía, ser propietario de una vivienda, cuidar de un familiar anciano y otros.  

En 2025, yo diría que muchas marcas están creando experiencias de captación de clientes para un mundo digitalmente saturado que se centra principalmente en la vista y el oído. Si se apoyan en todos los aspectos sensoriales que componen una marca, pueden destacar ante los clientes que intentan conocerla.  

El mapa de empatía sensorial añade al mapa de empatía tradicional indicaciones basadas en los cinco sentidos. Este mapa evolucionado ayuda a crear un modelo de cómo las marcas pueden aparecer tanto digital como físicamente en un mundo multisensorial, lo que ayuda a crear coherencia de marca a los ojos del cliente.  

Mapa de empatía sensorial 

Prompts de ejemplo

La IA puede ayudar a desarrollar mapas de empatía sensorial, pero las opiniones de los clientes siguen siendo una mina de información, sobre todo cuando se utilizan en paralelo. Las personas suelen proporcionar descripciones sensoriales detalladas en sus comentarios, y esta información -independientemente de la clasificación por estrellas- tiene un valor incalculable para las marcas que buscan crear una experiencia de cliente mejor y más sensorial.

Tenga claros los cinco sentidos de su marca. Las marcas que van más allá de las cuatro áreas tradicionales del mapa de empatía pueden crear experiencias sensoriales coherentes y auténticas que conectan con los clientes a un nivel más humano.