El caso de éxito de Ford, “Fordi”, nació de un hub de innovación, inicialmente de una plataforma de Messenger, con 500 conversaciones obtenidas por mes, con el objetivo de entender qué es lo que los clientes estaban preguntando y qué necesitaban saber de Ford. “A partir de eso pudimos configurar mejor los flujos y entender si esta herramienta funcionaba o no para los clientes, y está hoy presente en todas las redes de la marca y en todos los canales de eCommerce de la marca”, describió Balducci sobre la plataforma “Fordi”.

“En el camino de su evolución “Fordi” implicó integrar todas las verticales del negocio tanto lo que es vehículos, repuestos y accesorios, y servicios”, comentó Balducci para ilustrar el potencial de trascendencia de la herramienta. El Gerente de Marketing Digital de Sudamérica de Ford, lidera uno de los pilares estratégicos de la compañía que es la transformación digital, con el objetivo de generar nuevas propuestas a partir de tecnología que generen nuevas capacidades para mejorar la experiencia del cliente con la marca. “Hoy WhatsApp es el canal más importante que tiene Ford con 40 mil conversaciones por mes y mes a mes crece su penetración”, señaló Balducci.

El Bot creció en su uso a un montón de activos, por ejemplo, como asesor comercial y también es importante para las experiencias que tiene la marca en el mundo offline, trascendiendo así el contexto digital. “Fordi” se encuentra presente hoy en toda la región: Argentina, Brasil, Chile, Perú y Colombia. “Es una herramienta que potencia la experiencia del cliente y permite dar una experiencia super personalizada. Son plataformas flexibles que permiten rápidamente tener una idea, testearla con clientes, entender el impacto y, a partir de eso, decidir si se avanza o no”, explicó el Gerente de Marketing de Ford.

A continuación, compartimos una breve charla con Ezequiel Balducci, Gerente de Marketing Digital de Sudamérica en Ford.

-¿Cuál es el porcentaje de ventas que se originan en “Fordi”?

-Hoy estamos en el 7 u 8% de las ventas que se inician por “Fordi”. Lo más interesante es que hoy “Fordi” está inmerso en todos los procesos de gestión de leads o de prospectos y hoy más del 90% de los leads que se generan que pueden ser de formularios o de sitios webs o mismo dentro de eventos pasa por “Fordi” en un proceso de validación de datos y más allá de esto, queda el contacto en el teléfono del cliente para cualquier posterior consulta que pueda tener con Ford. “Fordi” es una herramienta que está en el día a día de las personas.

-¿Cuál es la inversión implicada en “Fordi”?

-No les puedo dar números exactos, pero les comparto una anécdota de color que puede dar una idea de lo que hablamos. Cuando enviamos a firmar las aprobaciones, me llamó el CFO que estaba firmando y me comunica que me había faltado un cero en la inversión que necesitaba. La inversión en este tipo de plataformas hoy no es significativa. Es una tecnología que evoluciona de una forma constante en el tiempo y nuestra estrategia es justamente encontrar partners como Meta y otros partners que participan dentro de este ecosistema. Y respecto al retorno de esa inversión, a los 4 meses de estar “Fordi” en todos los canales, encontramos un caso de uso que automatizamos un proceso y en un mes pagamos la inversión de todo el año de la herramienta. Son herramientas muy poderosas para poder interactuar con el cliente y son eficientes en las inversiones que se pueden realizar. Por eso hoy es una realidad para diferentes mercados que tenemos.

-¿Cómo funciona “Fordi”, cómo fue su nivel de aceptación y recepción?

-La plataforma se adapta a las necesidades del cliente. La primera opción siempre es interactuar con un asistente humano y el que quiere puede interactuar de forma automática. Hoy el nivel de satisfacción de atención con el Bot es mayor que con el asistente humano. En el comienzo no fue así, fue evolucionando por las capacidades que fue sumando la herramienta. Y lo interesante también es cómo se combinan las dos partes, gracias a la herramienta, WhatsApp permite la videollamada o el envío de videos y de esa manera se combinan las herramientas para potenciar no solo la experiencia del cliente sino también la experiencia del asesor. Esto es un poco en términos de estrategia cómo lo estamos viendo.

-¿Cuál es el aprendizaje y la ventaja de trabajar con partners?

-Compartimos mucho lo que es la visión y la estrategia y a partir de eso, de ambos lados identificar cuáles son las oportunidades que tenemos con el sistema de aplicaciones las tendencias y eso después resulta en un aprendizaje. En términos de aprendizaje, más allá del rumbo del producto va cambiando día a día, es el aprendizaje en términos de equipo, y en términos de cultura de trabajo. Este tipo de iniciativas también nos sirven. Es fundamental mantenerse curioso, entender lo que está pasando y ver cómo podemos conectar eso que esta pasando con un impacto real en el cliente. Y la resiliencia, porque es un camino con muchos obstáculos que hay que superar. Más allá de que el producto está en constante evolución, en beta continuo, el aprendizaje siempre está del lado del equipo, en cómo trabaja, porque eso después se traduce no solo en una herramienta conversacional, sino que se traduce en nuevos negocios y se traduce en cómo mejorar un producto.

-¿Tuvieron experiencias similares en otros países y continentes?

-En Ford, tenemos equipos a nivel global que están continuamente buscando nuevas iniciativas para generar impacto en los negocios de la marca. Generalmente se arranca muy pequeño y local. Se aprende, se itera, se valida esa propuesta y luego en caso de que tenga capacidad para expandirse, en ese momento se escala. Se trabaja de forma sincronizada con distintos mercados a nivel regional y también global, compartiendo experiencias porque muchas veces las experiencias de otros mercados también son aplicables, pero en términos de expansión, generalmente se prueba pequeño en un lugar y cuando la iniciativa esta lista y ya es una capacidad dentro de la organización, recién ahí se expande. Como el caso de “Fordi” que nación en Argentina y hoy esta presente en toda la región, también tenemos conversaciones con otras filiales de Ford a nivel global de Europa y de Estados Unidos y también Asia Pacifico en el cual están usando los aprendizajes de “Fordi”, no para implementar exactamente lo mismo que “Fordi”, sino esos aprendizajes para poder adaptarlos a iniciativas locales que ellos tienen disponibles. 

-¿Cuándo y cómo se fue implementando “Fordi” en otros países de Latinoamérica y cómo se adaptó e impactó en cada país?

-Año 2020 y 2021 fue trabajo muy fuerte interno de Argentina para poder iterar muchísimo sobre la plataforma, aprender las funcionalidades, entender cuáles eran aquellas cosas que importaban y expandir en canales dentro de Argentina y durante todo el 2022 iniciamos la expansión a nivel regional. Primero fue Chile y Perú, mercados con cuestiones particulares. Se expandió luego a Brasil, una cantidad de usos monstruoso, y también en Colombia, y en términos de expansión fue el camino que le tomo a Argentina 2 años, al resto del mercado le tomaron 2 o 3 semanas. Porque generamos una plataforma que es única, un aprendizaje ya sobre esa plataforma y lo único que tuvimos que adaptar fue algunas cuestiones de idioma, algunas cuestiones de oferta de productos que están presente en un lado o en el otro y luego quedo la última versión de “Fordi” disponible para todos. Hoy el aprendizaje es con casos de uso de 5 países al mismo tiempo. Ahí tenemos el verdadero valor. Hoy tenemos un ecosistema que avanza a nivel regional en conjunto con experiencias personalizadas para cada uno de los mercados.