BE THERE, la empresa especialista en Mystery Shopping filmado, dio a conocer una importante estadística que preocupa en momentos donde la mayoría de los comercios e industrias sufren una baja en sus ventas y rentabilidad.
Acorde a las más de 5.700 auditorías mensuales que la empresa de origen cordobesa lleva a cabo en todo el país, sólo el 39 por ciento de los vendedores realiza up selling como habilidad comercial y más del 50 por ciento de los vendedores no ofrece al cliente las promociones vigentes.
A partir de los videos que muestran, entre otras variables, el servicio que recibe el shopper que simula ser un cliente común, la consultora detectó que el 61 por ciento de la fuerza de venta de un comercio no ofrece productos complementarios o superiores para incrementar el ticket promedio de venta, limitándose a despachar aquello que el cliente ya entra a comprar. “Hablamos de algo que parece tan básico y obvio pero que no se implementa, como ofrecer un cinturón a aquel cliente que compra un jean en una tienda de ropa; llenar el tanque con una nafta premium; ofrecer un baño de chocolate al servir un helado; invitar al cliente a incluir un seguro médico internacional al contratar un paquete de vacaciones; entre muchas otras acciones que dependerán siempre del rubro del cliente”, explica el Lic. Mariano Aguirre Littvik, Director de BE THERE Mystery Shopping.
El otro dato alarmante tiene que ver con que sólo el 44% de los vendedores ofrece al cliente las promociones vigentes, ya sea en cuanto a las formas de pago, beneficios a clientes frecuentes y/o promociones comerciales de venta.
Todo cliente que invierte en un programa de mystery shopping filmado se encuentra con que los datos que arrojan las primeras auditorías filmadas están siempre por debajo de lo que el propio cliente espera encontrar. “Acorde a la experiencia de nuestros clientes, ellos siempre esperan encontrarse con una atención al cliente muy superior hasta que ven las primeras auditorías y no pueden creer la realidad con la que se encuentran. Por esto siempre los alertamos para que no se asusten cuando vean puntajes bajos en sus primeras auditorías. De hecho, todos los resultados iniciales son bajos en cuanto a desempeño, pero el comienzo no es malo, lo bueno es que así ya saben dónde están parados en el cumplimiento del proceso y todo lo que viene es para mejor”, manifiesta el Lic. Aguirre Littvik.
En este sentido, la implementación de un programa de mystery shopping filmado permite, por un lado, capacitar a los colaboradores sobre las oportunidades que arrojan los videos. Nada más revelador que verse uno mismo en la situación de venta, no con el afán de juzgar a quien no cumple con los procesos y protocolos establecidos, sino con la intención de enseñar y formar a la fuerza de venta a partir de su propia experiencia.
“Por ello es vital que al desarrollar un programa de auditorías filmadas en cualquier industria, los colaboradores sepan qué es lo que tienen que hacer y cómo tienen que hacer para vender beneficios en lugar de características, es decir, capacitarlos en cuanto al proceso. Si además se los capacita para que lo lleven adelante de manera exitosa, mucho mejor. Y si saben que alguien va a estar cuidando que eso se cumpla a través de un programa de mystery shopping, entonces ahí ya empieza a cerrar el circuito. Por último, si también se premia a los colaboradores para que hagan bien las cosas, la gente se siente mucho más comprometida a cumplimentar todos esos pasos y los beneficios que se logran a nivel motivacional y en la propia rentabilidad del punto de venta son abismales”, concluye el Director.
* Más información: www.webethere.com
