En esta nueva era los clientes están más informados que nunca, tienen más recursos para tomar mejores decisiones y poseen más capacidades y conexiones, por lo que brindarles una experiencia extraordinaria es clave para obtener mejores resultados y ventajas de negocio. Desde marketing, ventas, logistica, soporte y gestión del contenido en redes sociales hasta programas de fidelización y premios a clientes las soluciones de Oracle Customer Experience permiten que las empresas se diferencien brindando las experiencias ideales con las que sueñan sus clientes.
El evento comenzó a las pasadas las 0930 horas, con el puntapié inicial de Silvia Tenazinha, Gerente General y VP para Argentina, Paraguay, Uruguay y Bolivia de Oracle, introduciendo a Mario Cuniberti, Director de Arquitectura de Soluciones de Oracle. Quien dio una rica charla acerca de claves necesarias para brindar experiencias excepcionales a sus clientes. Haciendo foco en los cambios que proponen los avances tecnológicos, tanto para los clientes como para las empresas. En donde los primeros generan más poder que las propias compañías. Y que estos, gracias a Internet y las redes sociales, a la hora de realizar una compra, tienen decidido en un 90% qué quieren y cómo lo quieren. Los clientes investigan, piden referencias de terceros, buscan tener una experiencia de compra que cumpla con sus expectativas. Por este motivo, es que las campañas de marketing deben ser más asertivas, en múltiples canales, ocupándose de la totalidad del ciclo de vida del cliente. Y, si tenemos en cuenta que tan solo el 18% de las compañías poseen aplicaciones dedicadas a investigar como son las experiencias de compra de sus clientes, entendemos porque es necesario continuar trabajando en los 3 pilares de valor del Customer Experience: valor para el cliente, valor de la solución y el valor para el negocio.
Jose Luis Nugoli, especialista en soluciones de Customer Experience, también de Oracle, propuso otro paradigma. Ayudado por unas excelentes actrices, recreó en vivo, y en el auditorio, el ciclo de vida del cliente. Desde la búsqueda de los productos online y en redes sociales, pasando por el e-commerce, los programas de beneficios, y hasta la atención en sucursales y post venta. Todo esto, mediante la omnicanalidad.
Luego del coffee break, Dan Attie, VP de Marketing y Ventas en Ribeiro, mostró la evolución de una marca centenaria, como lo es Riberio, la cual pasó de poseer sucursales de ladrillo a tiendas virtuales. Cómo lanzaron su e-comerce hace pocos años y cómo tuvieron que adaptarse a clientes que desean comprar sin moverse de donde están. La importancia para esto, entonces, de la inversión en digital y el mantenimiento web, así como contar con partners –como Oracle- que se encuentran en constante evolución tecnológica.
Luego fue el turno de Facebook, con Hernán Burak. Quien se focalizó en las ventajas que propone esta Red Social para brindar una completa experiencia de consumo. Como los usuarios en Facebook no buscan, sino que descubren. Se trata de persona reales, con identidades concretas. Es por esto que en Facebook podemos conocer a los clientes a fondo y realizar segmentaciones más precisas.
Finalmente, fue el turno de Maren Lau, CMO & Partner, de IMS Internet Media Services, quien trabaja en conjunto con Twitter, así como otras empresas online (tales como Spotify, Netflix, Waze). Aquí lo importante fue: el tiempo real. La experiencia del consumidor asociada a la instantaneidad. Cómo nos conectamos al mundo de manera diferente desde que existe Twitter. Todo sucede al momento, sin mediaciones. En este panorama flexibilidad de las empresas es vital para poder ajustarse a “real time” y brindar una experiencia verdadera a sus clientes.
