La retención post-compra nunca ha sido tan importante. Durante el 2020, los profesionales de marketing han buscado cambiar el enfoque de crecimiento de su negocio y han orientado más sus esfuerzos hacia la retención de clientes existentes, que a la adquisición de nuevos clientes. R/GA ha reconocido esta tendencia y ha decidido dar un paso más con el lanzamiento de un reporte titulado “The Power of Brand Relationship Design”.

El estudio analiza cómo es posible crear experiencias post-compra que sean más relevantes y significativas para los usuarios y que permitan generar una retención a largo plazo basada en la generación de valor para ambas partes, a través de una encuesta a 16.000 personas en nueve mercados de América del Norte, América Latina, Europa y Asia.

Destinado a profesionales de marketing que buscan conectar de manera más profunda con sus clientes, el estudio revela seis insights transformadores y las estrategias correspondientes para que las marcas puedan establecer un nuevo tipo de relación con sus consumidores.

Específicamente en Argentina, el reporte revela que el 60% de los encuestados son conscientes de que existe una desconexión entre la promesa y la realidad de las marcas, ya que consideran que estas venden de manera exagerada las experiencias de sus productos o servicios.

A partir de este gran hallazgo, el estudio analiza cómo es afectada la potencial retención de los clientes luego de la compra. Algunos insights destacados son:

• Es amor al primer uso o nada. El 70% de los participantes dice que su experiencia de onboarding fue algo positiva, lo que lleva a que solo un 17% haya decidido cancelar el servicio o devolver un producto.

• La fidelidad es un concepto vacío. El 91% de los participantes declara que es importante que las marcas ofrezcan programas de fidelización e incentivos. Sin embargo, solo el 9% se une a estos programas.

• Personalizado no es sinónimo de intrusivo. En la etapa de consideración, el 92% de los encuestados busca cierto grado de recomendación o curaduría por parte de las marcas que está por comprar.

Si bien en el mercado local hay mucho camino por andar, vemos cómo las expectativas están cambiando velozmente. No debemos conformarnos con pequeñas mejoras relacionadas a la conveniencia, sino realmente cambiar el mindset y buscar construir una relación de valor recíproco para que los clientes se mantengan fieles a un servicio o continúen comprando un producto. Pero esos clientes son humanos. Buscan conexión, comunidad y empatía, incluso de las marcas que consumen habitualmente.

Por eso, para cada insight identificado, el reporte de R/GA desarrolla seis estrategias accionables que las marcas pueden aplicar inmediatamente para diseñar relaciones bidireccionales y duraderas con cada uno de sus usuarios.

En lo que respecta a la metodología, desde el 14 de junio al 27 de septiembre de 2020, R/GA entrevistó a alrededor de 16.000 personas en Estados Unidos, EMEA, LATAM y APAC, en relación a 15 verticales, de los cuales profundizó en seis: e-commerce, belleza y cuidado personal, tecnología y electrónica, tarjetas de crédito, servicios de gastronomía, y salud y fitness.

A su vez, mantuvieron entrevistas con expertos en la materia y actores de la industria. El objetivo de este estudio es doble: entender cómo las relaciones de las marcas están evolucionando a lo largo de estos seis verticales de productos/servicios y lo que hace falta para desarrollar relaciones post-compra más óptimas con los consumidores. Los mercados cubiertos fueron: Estados Unidos, Reino Unido, Argentina, Brasil, Alemania, China, Australia, Japón, Singapur.

* Podés ver y descargar el reporte en: www.rga.com/futurevision/cxlatam