-¿De qué se trata el Social Listening y cómo ha sido su experiencia con Grabr, para potenciar la marca?
-El Social Listening es similar al monitoreo de los canales de redes sociales, pero va mucho más allá. Hay miles de millones de personas que comparten sus opiniones y recomendaciones online todos los días. El Social Listening te permite visualizar todos estos mensajes entrantes en conjunto para luego analizar y extraer importantes tendencias y perspectivas. Estos insights se pueden utilizar para tomar decisiones empresariales estratégicas, como la estrategia de marketing o el desarrollo de productos. En Grabr, una de las maneras principales en que utilizamos el Social Listening para mejorar nuestro producto es a través del seguimiento de los comentarios de los usuarios después del lanzamiento de nuevas herramientas o actualizaciones de la plataforma. Cada vez que lanzamos una nueva función, supervisamos de cerca las reacciones de los usuarios y los comentarios recibidos a través de varios canales sociales para determinar los efectos del lanzamiento y para informar los ajustes o cambios necesarios. Es responsabilidad de una marca ser proactivo con respecto a lo que dicen los clientes sobre ellos para crear mejores productos y satisfacer las necesidades de los usuarios potenciales o existentes.
-Usted habla de escuchar más a los clientes, aunque en la actualidad, las marcas parecen querer tener más presencia, ¿cómo hacer para transformar esa acción de las marcas? ¿Cuál ha sido su experiencia y cómo mejoró a Grabr?
-Las marcas reciben cada vez más comentarios online de los usuarios, a medida que crece su presencia en las redes sociales. Mientras que una empresa puede ver con emoción que su número de menciones en redes sociales crece, deben ser conscientes del tono de estos comentarios para asegurarse de que no reciban una atención demasiado negativa. Una cosa a la que le prestamos mucha atención en Grabr es el sentimiento de nuestros usuarios. Hacemos esto a través de una herramienta de Análisis de Sentimiento que está disponible a través de muchas herramientas populares de monitoreo de redes sociales (Hootsuite, Buffer, AgoraPulse, Salesforce, etc.). Ver cómo cambia el sentimiento de nuestros usuarios en respuesta a los lanzamientos o cambios de productos nos ayuda a comprender mejor a nuestros usuarios y sus necesidades. Aprovechar la naturaleza bidireccional de los canales sociales es crucial para establecer mejores ciclos de retroalimentación.
-¿Cómo ha sido el desarrollo del Full-funnel en el caso de Grabr? ¿Cómo impacta esto en la experiencia del usuario?
-Mientras que el Social Listening forma parte de todo el viaje que hacen nuestros usuarios, nos hemos dado cuenta que impacta especialmente en la parte de consideración y activación. Sabemos que la mayoría de nuestros nuevos usuarios potenciales verifican el contenido online antes de realizar una compra en Grabr. Muchos de nuestros nuevos usuarios requieren validación de terceros y una dosis extra de confianza que solo puede provenir de sus pares. Para ayudar a atraer más historias de usuarios a posibles miembros de Grabr, creamos un hashtag social, #MyGrabrStory, que animamos a los miembros de nuestra comunidad a usar para compartir más de su experiencia personal con Grabr. Esto no solo fomenta un contenido más positivo, sino que, lo que es más importante, demuestra a los posibles usuarios que Grabr tiene una comunidad sólida que los apoyará a lo largo de sus propios viajes.
-¿Cómo considera que las redes sociales han modificado las experiencias de usuarios y las relaciones de las marcas con ellos? ¿Hacía donde considera que se dirige el Marketing y las relaciones de consumidores y marcas con los programas de redes sociales?
-Las redes sociales nunca duermen, ¡y los usuarios esperan que una marca haga lo mismo! Las respuestas a las solicitudes de servicio al cliente de las redes sociales requieren tiempos de respuesta aún más estrictos que los métodos tradicionales de emisión de tickets/correo electrónico. Los usuarios esperan una atención al cliente más rápida a través de los canales de redes sociales. De acuerdo con The Social Habit, el 32% de los usuarios que acuden a las redes sociales para recibir atención al cliente esperan una respuesta en solo media hora. 42% de los usuarios esperan una respuesta en 60 minutos. Las marcas deben estar preparadas, tanto desde el punto de vista de soporte al cliente como de marketing, para responder rápidamente preguntas difíciles en foros públicos.
+ Info de la marca y como usar el servicio: www.grabr.io/es
