Con un consumidor cada vez más conectado, exigente y multibancarizado, el sistema financiero en América Latina está atravesando una profunda transformación. Así lo refleja el estudio “Desafíos del sector bancario” elaborado por VML, que analiza hábitos, percepciones y prioridades de usuarios bancarizados y no bancarizados a más de 7500 encuestados en total en Argentina, Chile, Colombia, México y Perú en 2025. 

Aunque cada mercado tiene sus particularidades, el informe identifica patrones comunes en toda la región: los usuarios priorizan la experiencia digital y valoran la confianza y la facilitación como atributos asociados a la imagen de la entidad.

Asimismo, la fuerte irrupción y rápido crecimiento de las fintechs y neobancos -si bien parece impactar en volumen de clientes- no se traduce por el momento en una consideración de las mismas como “entidad principal”.  

Principales resultados del informe para LATAM: 

- La gestión financiera desde la app es el atributo más valorado en todos los países al elegir banco principal, por encima de la confianza o atención personalizada. 

- La valoraciones de las app bancarias por parte de sus usuarios, son unánimemente altas, con leves diferencias entre ellas. Podríamos deducir que las experiencias digitales ofrecidas desde la banca se están comoditizando, y que las nuevas estrategias de diferenciación y competitividad, deben orientarse a atributos de producto.  

- El nivel de bancarización entre internautas supera el 95% en la mayoría de los países pero persisten segmentos no bancarizados vinculados a bajos ingresos, informalidad y desconfianza. 

- Con vistas a estrategias de inclusión financiera, la principal motivación para nuevos usuarios es la posibilidad de

realizar transferencias, obtener créditos y llevar a cabo pagos digitales. 

“El ecosistema financiero de América Latina está atravesando una redefinición estratégica. Hoy, la fidelidad no se construye desde la oferta, sino desde la experiencia. Los bancos que logren combinar relevancia, simplicidad y cercanía en todos sus puntos de contacto serán quienes definan el estándar de la próxima década”, afirma Ernest Riba, Chief Strategy Officer de VML LATAM. 

Por su lado, Julio Pedrazuela, Director Regional de Investigación en VML agrega que: “En estos momentos, el cliente, aunque está abierto a la optimización y diversificación de sus finanzas apoyándose en fintechs & neobancos, continúa otorgando la principalidad a la banca tradicional, en base a su capacidad de acompañamiento 360 en todos los momentos del ciclo vital". 

En definitiva, la transformación del sector bancario en América Latina no será liderada únicamente por la tecnología, sino por la capacidad de las entidades para construir vínculos significativos con sus usuarios y diferenciación a nivel de producto.

La personalización, el diseño centrado en las personas y la consistencia entre canales serán claves para competir en una región donde el cliente financiero ya no espera, sino que elige activamente. 

Este informe forma parte de una serie de estudios impulsados por VML para ayudar a las marcas a transformar su propuesta de valor, desde un entendimiento profundo del consumidor y con una mirada estratégica sobre el impacto cultural de sus servicios. 

* Podés ver el informe y descargarlo en: www.vml.com/es/insight/desafio_sector_bancario