Radiografía del e-commerce en México

El Instituto Superior para el Desarrollo de Internet (ISDI) y la agencia de transformación digital de negocios, The Cocktail, dieron a conocer el estudio Retos del E-Commerce en México 2017. El estudio brinda un panorama general del e-commerce en México, que representa apenas un 2% del total de las ventas de retail.

El perfil del comprador online mexicano es mujeres y hombres entre los 25 y 35 años. Casi el 80% de los usuarios de Internet encuestados han comprado productos o servicios en línea en el último año. Para el 20% restante, las barreras son principalmente culturales (“prefiero ver los productos antes de comprar”) y la desconfianza en las formas de pago (“no me confianza pagar por Internet”).

Raquel Valverde, directora general de ISDI México, explicó: “Aunque el negocio del e-commerce en el país ha crecido casi un 60% en los últimos años, México se encuentra mal posicionado en la región en cuanto a incorporación de esta forma de consumo. Siendo el segundo mercado más grande de América Latina y con una penetración importante de internet y smartphones, esto refleja una gran oportunidad en este campo para la comunidad de negocios mexicana”.

Por su parte, José María García-Hoz, director de Estrategia en The Cocktail Latam, dijo: “La madurez del consumidor abre una gran oportunidad a los retailers mexicanos. Para aprovecharla deben trabajar en dos ámbitos: Por un lado, de cara al comprador, ofreciendo mejores experiencias, creando entornos de confianza e integrando  los diferentes puntos de contacto en los que interactúan con el consumidor, con particular foco en movilidad. Por otro, adaptando sus propias organizaciones,  combinando flexibilidad organizativa con una actividad guiada por un exhaustivo conocimiento del consumidor basado en Data”.

A continuación, algunos resultados:

Las tres categorías con mayor penetración:

-Moda (57% mujeres de entre 25 y 35 años de edad.; en Liverpool, Mercado Libre, Privalia y Linio).

-Electrónica (principalmente hombres, un 68%, de 35 años, promedio; en Mercado Libre, Amazon, Linio, Walmart y Liverpool).

-Viajes: (Categoría dominada por mujeres (54%) y con un promedio de 34 años. En lo que respecta a aerolíneas, el líder es Volaris seguido por VivaAerobus e Interjet. En lo que respecta a brokers, Trivago encabeza la lista seguido por Despegar.com).

Aspectos más valorados: seguridad, precio y promoción, proceso de entrega y envío, devolución, marca y experiencia del usuario .

En cuanto a los 5 grandes retos y oportunidades del e-commerce en México, son:

1) Mobility: Entender las necesidades del cliente respecto la venta directa y otros modelos de negocio actuales es esencial. Nuevo modelo de relación, que mejore procesos actuales, que pueden no tener un impacto directo en ventas pero sí en fidelización.

2) Omnicanalidad: Poner la experiencia del comprador en el centro, más allá de estructuras organizativas. El engranaje y coherencia de los diferentes momentos del customer journey es crucial para asegurar una experiencia única y sólida independientemente de dónde comience o acabe la interacción y de los canales de apoyo.

3) Confianza: Generar sensación de confianza sobre lo que se está adquiriendo a través de herramientas como: videos, fotos de calidad, medidas, descripción de materiales, tallas, etc. Feedback constante en el proceso de envío y entrega.

4) Flexibilidad Operativa: La empresa tiene que ser capaz de asumir riesgos adaptándose a un consumidor cambiante. También desechar ideas que no funcionan.

5) Data: Democratizar el acceso a la información relevante para la toma de decisiones de negocio. El valor del dato vendrá en la medida en que optimicen los procesos de negocio del e-commerce.