Entrevistas - Latinoamérica

Findasense: Expansión global de servicios y metodologías

(28/11/22). A pocos meses de que Majorel, líder mundial en servicios de experiencia de cliente de última generación para marcas nativas digitales y líderes en sus sectores de actividad, anunciara la adquisición de Findasense Global S.L.U ("Findasense"), una empresa líder en servicios creativos y de diseño de CX con sede en Madrid, España, y con una fuerte presencia en América dialogamos con Rafael Tamames, Fundador y Presidente Ejecutivo; José Ramón López Grañeda, Global Company Lead y Adriana Pineda, Regional Company Lead de Findasense para conocer todo sobre esta nueva etapa de la compañía y como se llevó a cabo el proceso de integración. A continuación la entrevista completa.

-¿Cuáles fueron los puntos de atracción para este acuerdo realizado entre Findasense y Majorel?
-Rafael Tamames: Findasense, es desde principios de septiembre una compañía del grupo Majorel. Con esta unión estamos dando un paso estratégico para seguir avanzando en el desarrollo de la expansión global de nuestros servicios y metodologías. Ahora somos parte de la unidad de Tech & Expert Services para la transformación de la experiencia de cliente y formamos parte de Majorel, una empresa cotizada en el Euronext de Amsterdam, que cuenta con presencia en 44 países de los cinco continentes, con alrededor de 78.000 empleados y capacidades de CX en 60 idiomas. 

-Hacia dónde se dirige Findasense a nivel global a partir de esta unión con Majorel?
-José Ramón López Grañeda: A partir de esta unión contamos con capacidad operativa en los cinco continentes y con la estructura para desarrollar servicios en cada uno de los 44 países en los que Majorel está presente. Por su parte, Findasense es experta y pionera en el desarrollo de modelos CX omnicanal. Nosotros hemos sido una solución omnicanal cuando nadie había conectado diferentes canales en una misma estrategia de comunicación. La creación del CIC (Customer Interaction Center) para Coca-Cola y el BCC (Bimbo Connection Center), son dos ejemplos de modelos Best in Class de Customer & Brand Experience donde se gestiona la estrategia de comunicación digital, se monitoriza la reputación de marca y se desarrolla el servicio de atención al cliente.

Para nosotros, integrarnos en Majorel es integrarnos en un grupo independiente que entiende que el consumidor debe estar en el centro. Y por ello es el mejor partner para las compañías. Además, Findasense se encuentra en una situación de madurez que ha ayudado a que sea el momento justo para hacer este tipo de operación.

-¿Cuáles son las características de ambas empresas en relación a la integración?
-Adriana Pineda: Majorel cuenta con más de 400 clientes, y es líder mundial en servicios de moderación de contenidos y Trust & Safety para la mayoría de las grandes empresas globales nativas digitales. Para nosotros, integrarnos en Majorel es integrarnos en una compañía que entiende que el consumidor debe estar en el centro. Y por ello es el mejor partner para las empresas. Además, Findasense se encuentra en una situación de madurez que ha ayudado a que sea el momento justo para hacer este tipo de operación.

Por otro lado, Findasense es por definición una empresa que por su actividad se dedica a conectar procesos, personas y tecnología en un ecosistema que hace crecer al negocio, muy enfocado al talento y al crecimiento de los equipos, que también es el core de Majorel.

-¿Qué aporta esto a Findasense para engrosar su portfolio de servicios?
-José Ramón López Grañeda: Nuestra solución está construida sobre 6 capas de servicio que funcionan integradas y en conjunto: Inteligencia, Estrategia, Creatividad & Contenido, Atención, Medios y Plataformas. El principal objetivo que nos hemos marcado en Findasense es el de crecer a escala global y llevar todo nuestro talento regional a las realidades de clientes globales. Queremos seguir siendo pioneros en el diseño y funcionamiento de los CX Hubs, que permiten a nuestros clientes integrar los procesos de atención al cliente, marketing y comunicación en un único modelo operativo

-Adriana Pineda: Contamos con tres diferenciales que nos permiten lograr un impacto positivo en el negocio de nuestros clientes: la capacidad consultiva necesaria para poder entender a las compañías y, por lo tanto, integrar sus particularidades en el diseño de estos CX HUBS, lo que se traduce en modelos que están pensados para ser fácilmente implementables, y para evolucionar con el cliente y las necesidades de los consumidores. El segundo punto es la transversalidad de nuestra propuesta, que nos permite integrar conocimiento técnico de diferentes disciplinas para generar una experiencia omnicanal real que aporta valor a los consumidores, en primer lugar, y a los diferentes stakeholders de las compañías con las que trabajamos. En Findasense tenemos el propósito de transformar la forma en la que las marcas construyen sus relaciones con las personas, diseñando verdaderas experiencias de interacción omnicanal. Y hay un tercer aspecto diferencial que se basa en el enfoque Human Centric que es básicamente entender y comprender a los consumidores como personas, lo que nos permite accionar experiencias memorables para ellos. Entendemos cada interacción como una oportunidad de generar valor. Y generar valor en cada interacción tangibiliza el propósito de las marcas, genera relaciones más duraderas y por lo tanto impacta positivamente en el negocio.

A través de la utilización inteligente de los datos podemos transformar la experiencia del cliente en su totalidad. Encontrar la riqueza de la data es el camino para poder entregar insights que impulsen la innovación y ayuden a las marcas a establecer conexiones profundas y genuinas con las personas.

FOTO: José Ramón López Grañeda, Rafael Tamames y Adriana Pineda.