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BRD R/GA: Claves para la retención de clientes
(02/08/22). Solo un tercio de los consumidores está contento con la relación que mantienen con las marcas que consumen. El último reporte de R/GA establece los seis atributos de marca que permiten construir confianza y generar satisfacción en los consumidores, con el objetivo de crear relaciones de valor duraderas.
A pesar de que en los últimos dos años el mundo del marketing se centró en la retención de sus clientes existentes, solamente poco más de un tercio (35%) de los consumidores dicen estar completamente satisfechos con las relaciones que mantienen con las marcas que consumen.
Según el reporte Brand Relationship Design de R/GA, las marcas que logran facilitar la vida de sus clientes, al mismo tiempo que les permiten construir confianza para lograr sus objetivos, son las que logran destacarse entre sus competidores. Frente a una abrumadora cantidad de opciones, las marcas que dan confianza permiten lograr un equilibrio entre las elecciones concretas pero flexibles, que ayudan a ahorrar tiempo y priorizar lo que es importante.
Como parte del informe, R/GA enumeró los seis atributos que impulsan la satisfacción del consumidor:
Primera impresión: la primera compra es el momento clave para establecer las bases de una relación duradera y de alto valor. De las marcas mejor rankeadas en esta dimensión, el 80% de las personas encuestadas tiene pensamientos y sentimientos positivos hacia ellas, mientras que el 83% declara que su experiencia inicial fue positiva.
Facilidad de uso: los productos y servicios que generan experiencias sin complicación generan confianza. Si esto no sucede, los clientes pueden sentirse engañados o desanimados. La mayoría de los compradores (83,1%) de las marcas mejor calificadas en este atributo tienen productos y servicios fáciles de usar. Hacer que las experiencias sean intuitivas aumenta el compromiso ya que ofrece marcas más atractivas para un uso continuo que pueden incorporarse a la vida cotidiana.
Recompensa: establecida la relación entre la persona y la marca, aquellas que realmente logran distinguirse son las que tienen en cuenta la motivación principal detrás de la compra y conectan con el cliente a un nivel emocional. Solo el 32% de los encuestados para este reporte se sienten recompensados con cosas que realmente les importan.
Comunicación: la falta de una solución clara a un problema puede generar una frustración duradera en un cliente. Por eso, es importante contar con respuestas y guías útiles y fácilmente accesibles para proporcionar el servicio de soporte esperado. Es 2,4 veces más probable que los clientes se queden con una marca, cuando esta logra resolver sus problemas rápidamente.
Personalización: mientras que el 62% de los consumidores creen que las comunicaciones son personalizadas, esto no influye en su nivel de satisfacción general hacia la marca debido a las preocupaciones de invasión a la privacidad. Es el momento de replantear el enfoque hacia una práctica de personalización basada en el permiso, en donde se informe cómo se utilizarán y protegerán los datos personales del cliente después de una compra para evitar sospechas e inseguridades.
Comunidad: tener una gran cantidad de miembros de una comunidad no significa que automáticamente sea un éxito. Las iniciativas comunitarias relevantes consiguen que las personas se comprometan activamente con ellas y con sus miembros, lo que impulsa la satisfacción de marca y la retención.
“Nuestra investigación demuestra que el vínculo entre marcas y consumidores sigue lógicas propias de las relaciones humanas, donde las personas valoran “la primera cita”, esperan mayor transparencia, comunicación fluida, pocas fricciones y recompensas o detalles pensados especialmente a su medida”, comentó Martín Carniglia, Executive Director de Data & Marketing Sciences en R/GA SS LATAM.
“Adicionalmente al reporte, desarrollamos modelos aplicados de Data Science que nos permiten recolectar feedback sobre los drivers que generan experiencias positivas o negativas en estos ejes, y aplicar mejoras concretas para aumentar la satisfacción de los consumidores”, concluyó.
Al analizar los datos, R/GA descubrió que más del 70% de los atributos que contribuyen a la satisfacción del cliente están relacionados con la confianza, no solo en la calidad de un producto o servicio, sino en cómo este ayuda a los clientes a alcanzar la motivación detrás de su compra. Por eso, es esencial conectar con las personas y generar la seguridad necesaria para que puedan cumplir los objetivos que se propongan con los productos y servicios que están consumiendo. El diseño de experiencias que permitan un vínculo de confianza, poniendo a la empatía en el centro, es un elemento clave en la creación de un futuro más humano.
* Para leer el reporte completo en español podés ingresar aquí.
