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Customer experience e hiperpersonalización

(08/01/24). La búsqueda de la fidelización de los consumidores seguirá siendo un reto importante. Diseñar experiencias full funnel para crear conexiones más profundas será proporcional al entendimiento que las marcas tengan de ellos y a su capacidad para ponerlos en el centro de todas las decisiones de marketing. A continuación un informe a cargo de la consultora Mescalina sobre la personalización de los consumidores.

Hoy más que nunca las marcas han entendido que las audiencias se componen por consumidores con nombre y apellido, que poseen hábitos y necesidades específicas y que la empatía es el mejor camino para hablar con ellos.

Según McKinsey & Company el 71 por ciento de los consumidores esperan que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas y el 76 por ciento se siente frustrado cuando esto no sucede. “Cuando se les pide que definan la personalización, los consumidores la asocian con experiencias positivas que les hacen sentir especiales. Responden positivamente cuando las marcas demuestran su inversión en la relación, no sólo en la transacción”, afirma McKinsey & Company.

“Existe una clara tendencia a la empatía. Hoy las marcas se preocupan por escuchar a los mercados y con base en sus entendimientos, tratan de dar mensajes que conecten con sus audiencias; se ocupan de forjar mensajes para los nichos y minorías que empatan con los valores de sus marcas a diferencia con lo que sucedía antes, cuando solamente emitían mensajes transaccionales sin importan quien los recibiera”, afirma Fernando Treviño, CEO de Mescalina.

Adaptación continua a preferencias individuales

La hiperpersonalización en 2024 va más allá de simplemente dirigirse a segmentos demográficos amplios. Las marcas están empleando algoritmos avanzados, para analizar datos de comportamiento en tiempo real, permitiendo la adaptación continua a las preferencias individuales. Esto se traduce en mensajes, ofertas y experiencias personalizadas, que resuenan específicamente con cada cliente en todos los puntos de contacto.

Omnipresencia coherente

La omnicanalidad ha evolucionado hacia una presencia omnipresente pero coherente en todos los canales. Las marcas líderes están utilizando datos integrados para garantizar una experiencia uniforme, ya sea que el cliente interactúe en una tienda física, en línea o a través de redes sociales. La hiperpersonalización se convierte en el puente que ajusta dinámicamente el tono y el contenido, según las preferencias individuales en cada canal.

Anticipación proactiva de necesidades

En 2024 las marcas aprovecharán la Inteligencia Artificial, para anticiparse proactivamente a las necesidades de sus consumidores. Desde la recomendación anticipada de productos hasta la personalización de contenido en tiempo real, las marcas están utilizando algoritmos avanzados para prever las necesidades futuras, proporcionando a los clientes soluciones antes de que siquiera las busquen.

Interacciones contextuales en tiempo real

La hiperpersonalización se manifiesta en la creación de interacciones contextuales en tiempo real. Las marcas están utilizando datos contextuales, como la ubicación del cliente, el dispositivo que está utilizando o incluso el clima local, para adaptar instantáneamente las experiencias. Esto no sólo mejora la relevancia de las interacciones, sino que también crea momentos memorables que refuerzan la lealtad del consumidor.