Turismo y hotelería: Cuáles son las claves para mantener el buen clima laboral

(18/01/24). Juan Pablo Naretti, Chief of Staff People & Culture en Bahía Manzano Resorts Club, y Manuel Belfer, Director en Grupo Pinares, compartieron sus experiencias en una charla organizada por Great Place To Work, autoridad mundial en cultura organizacional.

El verano es una instancia fundamental para la industria del turismo y la hotelería, y lograr una aceitada interacción entre sus colaboradores y los visitantes es fundamental para lograr resultados positivos.

En este marco, Great Place To Work (GPTW), autoridad mundial en cultura organizacional, analizó cuáles son las claves para cimentar vínculos sólidos, para ofrecer un mejor servicio a las millones de personas que se movilizan todos los años a lo largo del país.

En este contexto, dos referentes de organizaciones líderes del sector, Juan Pablo Naretti, Chief of Staff People & Culture en Bahía Manzano Resorts Club, y Manuel Belfer, Director en Grupo Pinares, compartieron sus experiencias sobre la creación de culturas organizacionales sólidas y comprometidas con el bienestar de sus trabajadores.

En su enfoque hacia la construcción de relaciones fuertes y duraderas en la industria del turismo y la hotelería, estas organizaciones priorizan a las personas. En cada interacción, desde la comunicación hasta el contacto con colaboradores y líderes de área, buscan conectar y lograr un compromiso genuino con el concepto de “experiencia vacacional”.

Para esto, desde Recursos Humanos trabajan en crear un vínculo entre las tareas diarias del colaborador y el valor que generan para sus visitantes durante su estadía, fomentando la empatía y conectando el propósito individual con el propósito compartido.

Otra de las acciones en las que han centrado sus esfuerzos, es en el desarrollo de líderes positivos, mediante el fortalecimiento de sus habilidades blandas. Esto lo han llevado a cabo abandonando en parte la capacitación operativa específica y centrándose en aspectos como la gestión de emociones, la escucha activa y la impronta personal para lograr un liderazgo efectivo. El resultado logrado ha sido un efecto multiplicador en cuanto a bienestar y motivación en sus colaboradores.

En un rubro donde muchos colaboradores desempeñan roles operativos esenciales, como camareros y personal de limpieza, entre otros, estas organizaciones se enfrentan al desafío de mantener altos niveles de motivación.

Confianza y respeto, las claves

¿Cómo lo trabajaron? Desarrollando planes que se basan en relaciones de confianza y que reconocen lo esencial de la colaboración y el respeto mutuo. Saben que construir esta confianza lleva tiempo, pero vale la pena el esfuerzo, porque su impacto es duradero.

Un hito destacado dentro de Grupo Pinares, tal como destaca Manuel Belfer, es la "Experiencia Pinares", un programa meticuloso que sumerge a grupos de colaboradores de todas las áreas en la máxima expresión de sus servicios hoteleros, disfrutando de un hospedaje completo con todas las experiencias y amenities.

Su enfoque va más allá de la operación diaria: se centra en crear un entorno donde cada colaborador se sienta valorado, motivado y parte integral de la experiencia única que ofrecen a sus huéspedes, y cómo el trabajo de cada uno impacta directamente en hacer que la experiencia de cada visitante sea de excelencia.

La capacitación, esencial

En la exigente industria del turismo y la hotelería, la capacitación es fundamental para lograr resultados excepcionales. En Bahía Manzano, han implementado un sistema de gestión de desempeño que garantiza que todos los colaboradores estén preparados para ofrecer un servicio de calidad a sus clientes.

Este sistema evalúa niveles objetivos relacionados con resultados comerciales y, de manera transversal, evalúa competencias, destacando la orientación al huésped como una competencia no negociable.

La evaluación de competencias se realiza mediante un sistema de desempeño que facilita la comunicación y el “feedback” entre colaboradores y líderes. Esta herramienta, además, sirve para abordar temas relacionados con el bienestar personal, el rendimiento y el impacto en el negocio.

Por su parte, en Grupo Pinares cuentan con manuales de procedimientos profesionales que se actualizan anualmente con la participación de todos sus integrantes. La actualización no solo es una tarea corporativa, sino que también involucra a los trabajadores en la implementación de los procedimientos.

Dada la exigencia de la industria, uno de sus principales enfoques está en fortalecer las habilidades de liderazgo. Poseen un coach dedicado a trabajar con los líderes, no solo en conocimientos, sino también en habilidades blandas, para ayudarles a manejar emociones y presiones diarias.

Además, realizan jornadas de aprendizaje dos o tres veces al año, donde el equipo de líderes se aparta de su entorno laboral y se sumerge en sesiones para establecer objetivos y estrategias, involucrando a cada colaborador para que se sienta protagonista de los resultados.