Tendencias - Argentina
R/GA presenta el Reporte CXI
(12/04/23). El Reporte Customer Xperience Intelligence, realizado por la agencia de innovación y diseño R/GA, analiza el estado de la banca tradicional y digital en Argentina en 2022 a partir de modelos de Data Science aplicados a las reseñas en sus aplicaciones. Comunicación y funcionamiento, algunos de los puntos con mayor oportunidad de desarrollo.
En los últimos años, el sector financiero se ha dinamizado con el diseño de nuevos servicios, aplicaciones y funcionalidades prácticas digitales que ayudan a cubrir las necesidades de los usuarios con mayor facilidad de uso.
Sin embargo, en Argentina el 70% de las personas siguen sub-bancarizadas, lo que quiere decir que, si bien disponen de una cuenta de ahorro, no tienen las posibilidades de acceder a líneas de crédito ni a servicios financieros que les simplifiquen su día a día.
Entonces, ¿cuáles son los drivers y atributos que los usuarios valoran más y los que peor ponderan en su experiencia en el uso de aplicaciones de banca tradicional y digital?
El Customer Xperience Intelligence realizado por R/GA, explora cómo las personas describen su experiencia con los productos ofrecidos por la industria financiera en Argentina durante 2022. A partir del análisis de 136 mil reseñas de 14 empresas del sector, el estudio se apalanca en modelos de interpretación del lenguaje natural y análisis estadístico para identificar dimensiones y atributos que conforman la experiencia de los usuarios de la categoría.
“Las nuevas tecnologías de Machine Learning nos permiten escuchar en forma activa la opinión de los usuarios sobre su experiencia y poder compararla a nivel industria para establecer benchmarks y mejores prácticas. Cualquier líder de producto o marketing puede nutrirse de esta información valiosa para priorizar acciones que mejoren la eficiencia de sus aplicaciones y el impacto en variables de negocio”, menciona Martín Carniglia, Director Ejecutivo de Applied Intelligence en R/GA para América.
De acuerdo con el reporte, la experiencia de estos productos está compuesta por cinco dimensiones fundamentales: Calidad, Valor, Encanto, Comunicación y Flexibilidad, cada una integrada por una serie de atributos que generan un impacto en la adopción y la percepción general de las marcas. Algunos de los insights que se desprenden del análisis de estas dimensiones son:
La banca digital sigue mejorando la experiencia de sus usuarios, mientras que la banca tradicional muestra un peor desempeño.
La brecha entre la calidad de la experiencia creció cerca de un 50% en solo un año. Más de la mitad de los usuarios de bancos tradicionales se muestran insatisfechos con el servicio ofrecido por las aplicaciones de estas entidades. Este nivel de disconformidad es un 20% mayor que en usuarios de bancos digitales.
Los reclamos de los usuarios de la banca tradicional están centrados en la performance e interfaz.
Factores como el tiempo de carga o la complejidad en la navegación dentro de las aplicaciones influyen altamente en que más del 50% de los usuarios de bancos tradicionales se muestran insatisfechos con su servicio.
Los usuarios de la banca digital exigen mejor comunicación.
Un gran porcentaje de los usuarios expresa problemas a la hora de comunicarse o recibir soporte, y enfoca sus reclamos en poder completar transferencias o transacciones con menores fricciones.
Los usuarios satisfechos de ambas verticales aprecian los beneficios y la facilidad de uso.
Estos dos atributos son los más destacados por los clientes en crecimiento, aquellos que son candidatos ideales para la venta cruzada y el up-selling.
“En un mundo cada vez más dinámico resulta fundamental contar con datos e información que nos permita tomar decisiones oportunas. Esa fue la filosofía tras el desarrollo de Customer Xperience Intelligence, una herramienta diseñada para generar insights confiables sobre las expectativas de los consumidores”, comenta Nicolás Rodríguez, Director Asociado de Data Science en R/GA.
Por su parte, Julia Sartori, Innovation Consultant en R/GA, expresa: “Empatizar con lo que los usuarios declaran abiertamente sobre su experiencia con aplicaciones bancarias es el primer paso para diferenciarse en una industria tan competitiva. Las personas exigen más personalización en la oferta, interfaces con menos fricciones de uso y más accesibles. La pregunta es: ¿Cómo podemos asegurarnos de satisfacer esas exigencias?”
* Podés ver el reporte completo de Customer Xperience Intelligence sobre el sector financiero en Argentina aquí.
