Entrevistas - Latinoamérica
Findasense lidera Customer Experience con transformación digital
(08/10/19). La consultora continúa con su crecimiento en la región. Con presencia en 20 mercados y oficinas instaladas en 12 países alrededor del mundo, dedican su experticia con clientes de consumo masivo que es algo bastante más complejo que hacerlo con compañías de servicios. En South America + Latin América desarrollan una gran interconexión de oficinas y apuntan a finalizar el 2019 y comenzar el 2020, sosteniendo el crecimiento. Mario Santoyo, Regional Client Success e Innovation Leader, y Germán Rodríguez, Regional Growth & Operation Lead de Findasense en South America, hablaron con LatinSpots, sobre estos tópicos.
-¿Cómo ha sido el desarrollo del negocio en el último tiempo considerando los grandes cambios tecnológicos que se viven en la industria?
-La tecnología siempre fue un agente de cambio a lo largo de la historia en todos los ámbitos y nuestra industria no es la excepción. Lo importante es entender esos cambios y determinar de qué forma se los quiere o puede transitar. Findasense es una compañía innovadora desde su concepción y su estructura hasta en la entrega de los diferentes servicios y realmente nos es muy natural estar en constante cambio. Durante este año hemos desarrollado para más de un cliente proyectos que no habíamos desarrollado nunca y fueron realmente exitosos. Ya no se trata de “tener experiencia”, sino más bien se trata de tener los equipos y las capacidades reales para afrontar distintos tipos de desafíos, se hayan hecho antes o los desarrollemos por primera vez.
-¿Cuál es la diferencia que se establece en marcas de consumo masivo y las de servicio?
-Antes que hablar de las diferencias quisiéramos compartir lo que para nosotros son los desafíos comunes para el desarrollo de proyectos digitales:
-Como lo mencionamos en una pregunta anterior, hoy día es clave el entender las necesidades específicas del consumidor para luego determinar cuáles son los diferenciales que una marca tiene al atenderlas, de forma tal que el consumidor prefiera a dicha marca sobre cualquier otra. Desde nuestra experiencia y capacidades, las plataformas digitales son una fuente rica de información para obtener, validar y enriquecer estos insights.
-Es importante recordar que el aspecto digital de un proyecto es una arista y es necesario articular los demás aspectos de un proyecto para potenciar los efectos en el negocio del proyecto de forma eficiente. Para ejemplificar. Supongamos que se está desarrollando un proyecto para activar ventas en el corto plazo, para una marca de FMCG (Fast Moving Consumer Goods, Bienes de Consumo Rápido). Desde el punto de vista de comunicación hay que determinar de qué forma las plataformas digitales contribuyen a la construcción de la activación (por ejemplo, que hará Social Media, que hará OLV, que harán los banners, entre otras) y cómo enriquecen el resto de puntos de contacto (ejemplo, apoyan recordación, empujan activación, etcétera). De igual forma es conveniente entender de antemano la estrategia de disponibilidad (lugares de venta, incremento de disponibilidad) que tendrá el producto para contestar correctamente a las dudas que puedan surgir en los canales digitales y convertirlas en venta efectiva (fui al supermercado X pero no tenía el producto a este precio).
-Desde el punto de vista de comunicación, ambas categorías deben articular correctamente las actividades de comunicación que construyen marca con las que generan activación de forma inmediata.
El diferencial, que más resaltamos, entre la categoría de FMCG y la de servicios es que está última contempla al consumidor como un cliente. Es decir una vez que una persona adquiere un servicio particular se establece una relación recurrente por un tiempo determinado. Y a partir de dicha relación las marcas de la categoría de servicios tienen dos claros objetivos: incrementar el valor promedio de ese cliente (ofreciendo servicios extras para potenciar el actual) y cumplir al 100% las expectativas del cliente respecto al servicio y la atención. En FMCG la atención a un consumidor se da, aunque generalmente se da en un formato “one off” aunque actualmente, apalancados en nuestra convicción que el CX construye un verdadero impacto en los negocios, estamos desarrollando distintos pilotos y proyectos para nuestros clientes FMCG a nivel global para diseñar y construir las herramientas y procesos que permitan convertir sus consumidores en clientes buscando incrementar el valor de los mismos (a través de incremento de transacciones, cross sell de portafolio, y otros).
-Trabajan con clientes globales como Coca-Cola, L´Oréal, Bimbo, entre otros. ¿Cómo es el trabajo que desarrollan considerando la interconexión de 12 oficinas y el trabajo en conjunto para los 20 mercados?
-Nosotros siempre decimos que somos GLOCALES, una palabra (si es que existe como tal) que fusiona el pensamiento y know how global con la ejecución y experiencia local. Findasense es una red independiente diversificada en muchos países pero con una escala tal que la colaboración entre las distintas operaciones es moneda corriente para todos nosotros aprovechando de esa forma los talentos necesarios para la ejecución de distintos proyectos sin importar su ubicación geográfica. Esta dinámica es facilitada por una serie de procesos y herramientas que tenemos para desarrollar nuestra gestión pero también debido a una cultura de start up que aunque seamos más de 300 personas en todo el mundo es algo que no queremos perder.
-¿Cómo ha sido el balance de 2019 y qué esperan para finalizar el años en South Latin + Latinoamérica? ¿Cómo proyectan que será 2020?
-El 2019 en Argentina creo que nos deja a todos un gusto muy amargo debido al contexto económico, político y por supuesto su impacto en lo social. Dentro de ese contexto podemos decir que nuestra operación pudo sortear casi sin impactos negativos un año dificil, es más, fue un año de crecimiento para nuestra operación en términos de revenue y de equipos. Hoy somos unas 60 personas en la oficina de Buenos Aires y proyectamos un crecimiento responsable y sostenido para el próximo año. También en términos de nuevos clientes proyectamos un muy buen 2020 ya que estamos cerrando varias oportunidades de colaboración con distintas compañías líderes.
-Germán, usted ya lleva casi dos años como Country Growth Manager South Latin. ¿Cuál es su evaluación tras este período y qué espera para lo que viene?
-La verdad es que puedo ratificar esas primeras sensaciones que tuve al llegar a Findasense: una compañía con un cultura tan importante que cala en forma muy profunda en cómo hacer las cosas. Y esa forma tan distintiva evidentemente no solo funciona bien para todos los colaboradores de Findasense sino también que es muy bien aceptada por el mercado en general, un ejemplo de eso es el gran resultado que hemos obtenido en los primeros meses de gestión al ser elegidos por compañías como L`Oréal, Panamerican Energy y Unilever para desarrollar distintos tipos de proyectos para sus marcas.
-Mario, en su caso lleva varios años como responsable de Coca-Cola. ¿Cómo es el manejo de un cliente con una presencia global ten importante?
-Lo primero que incorporamos como colaboradores al ingresar a Findasense es la importancia de sentir lo que hacemos como propio. Vemos a todos y cada uno de nuestros clientes como algo más que un intercambio de dinero a cambio de nuestro trabajo. Dedicamos mucho tiempo, cabeza y pasión a aprender de la industria y los diferenciales de cada uno de nuestros clientes para a su vez entregar diferencial en nuestro trabajo y que este aporte un impacto claro en sus negocios. La presencia global de The Coca-Cola Company nos ha invitado a equilibrar constantemente los atributos reconocidos de sus marcas y productos, los detalles culturales (bien sea por geografía, contexto o audiencia objetivo). Por otro lado, la relevancia de The Coca-Cola Company en la industria del consumo masivo hace que tenga acceso a los últimos avances, lo que implica, que nosotros debemos mantenernos en constante actualización para poder otorgarles soluciones oportunas, eficaces y a medida de sus necesidades de negocio en cada una de las geografías donde operamos para ellos. Con todo esto en mente, los proyectos que construimos junto a The Coca-Cola Company son a la vez relevantes para la marca involucrada como para la audiencia objetivo.
FOTO: Germán Rodríguez y Mario Santoyo.
